2018年，上海电信将“可感知的品质”作为全年的一个中心工作，打造产品、网络和服务的差异化优势。品质，来自于用户的体验，用户说好才是真正的好。创造品质，来自于每一个员工的用心、用力，用心理解用户的感知，用力改善每一个细节。品质，成为检验工作成效的一个重要标准。
架空线入地：“天际线”更清澈
抬头仰望天空，上海的蓝天白云下多了一片“纯净”。今年，上海电信全面启动架空线入地整治工作，消灭天空中的“黑色污染”，为上海市民还原一个蓝天白云下的都市街景和美丽家园。
5月，武康大楼率先启动架空线入地工程。武康大楼位于淮海中路、武康路口，是上海第一座外廊式公寓大楼，建于1924年，是上海的一幢标志性公寓大楼，入选上海市优秀历史建筑。由于年代久远，很多通信线路早已盘踞在武康大楼的上空，影响了这幢大楼的美观。公司选择将武康大楼作为架空线入地的首战，让很多老上海人重新细细品味大楼的“风韵”。由此，武康路成为上海第一条实施架空线入地的道路，上海电信则成为第一家实施架空线入地工程的通信运营企业。
架空线入地工作是上海三年计划项目。公司专门成立了架空线入地专项工作室，制定了三年行动计划，聚焦重点区域，围绕重大工程，突出重点道路，注重联网成片，实现“线消、杆合、景美”的效果。
今年架空线入地整治项目中，最硬的一场仗是进博会所在地——国家会展中心周边的整治工程了。
科比曾问：“你见过凌晨4点的洛杉矶吗？”人们用这句话来形容一个人勤奋，电信人可能没见过凌晨4点的洛杉矶，却见过午夜0点到6点的上海。青浦局负责国展中心周边架空线入地的总体进度管控工作，7月和8月的夏天，青浦局维护中心的潘飞和施工人员的工作时间基本都在0点到6点间，因为架空线入地的割接工作只能在这个时间进行，将对用户的影响降到最低。每一次施工，他们总是悄悄地来，悄悄地走。
地下管线复杂，架空线要入地，就像在跳动的心脏上做手术，难度不言而喻。高强度的整治工作从3月份就开始了，潘飞和同事对进博会展馆周边8条马路进行排摸，路面宽度、加排管线数量等种种细节都排摸得清清楚楚，以确定方案。之后的4月，徐泾分局的员工对使用铜缆的企业和用户进行挨家挨户的走访，量身定制优化整改方案。
熬过最深的夜，晒过最毒的太阳，是施工人员的真实写照。8月和9月，施工人员在高温天中忙碌着，道路上，每百米即重达23公斤的电缆线被慢慢降下，长达数十米的电线杆被连根拔起。这是架空线入地的最后一步——退线拔杆。随着一个个电线杆拔起，一条条整洁干净的道路出现在大家眼前。最终，在9月30日之前，进博会周边共8条总计18公里的道路，全部完成了架空线入地改造，共拆除120多根架空线电缆和203根电线杆。“忙活了半年的事情终于顺利竣工，整个人都松了一口气，看着拆干净的道路，内心特别激动，挺自豪的。”潘飞说。
一年间，架空线入地工程在全市主干道内渐渐铺开，遍及107条道路，共计约106公里。2019年，市政府要求完成180公里架空线入地工程，上海电信自我加压，争取向200公里冲刺。（吴雨欣）
智能组网：WiFi信号处处“充沛”
上海已建成千兆第一城，家里的宽带越来越快；上海人的居住条件越来越好，大平层、楼上楼下不是新鲜事；上海百姓家中的上网设备越来越多，手机、Pad、电脑、电视以及各种各样的智能家居，一个都不少。如何让家中的每一个角落、每一台智能终端都享受到高速的宽带网络？上海电信的智能组网业务可以帮上大忙。
对于大多数普通老百姓来说，自行完成家庭宽带组网是一个“高难度动作”，智能组网业务打出的概念便是专业的事情由专业人员来做。家住宝山区的张先生几个月前将家中宽带升速至500M，没想到连微信上的图片都打不开，网速一夜回归到了拨号上网时代，于是，他向上海电信申请办理智能组网业务。张先生家是栋三层楼别墅，装维人员上门检测后发现，为了增强每个房间的WiFi信号，张先生在每层楼的南北房间各装了1台路由器，一共用了6台路由器，价格也颇为昂贵，“其中最贵的一台超过2000元，但网速就是上不去。”张先生向装维人员叹苦经。
装维人员曹俊华逐一检测路由器，发现无论是光猫还是WiFi路由器，信号传输都没有问题，网速不稳的真正原因在于，张先生自己安装的路由器没能按照规范来隔离信号频段，结果6台路由器的信号在不同楼层间“乱串”，信号自然不稳了。于是，曹俊华根据智能组网的技术规范，将用户家的信号频段进行隔离，每个楼层只用1台路由器，每台路由器划分为2个频段，确保整个楼层的信号“充沛”。完成智能组网后，张先生家只用了3台路由器，比原先少了一半，但WiFi网速从最初的不到10Mbps提升到200Mbps。
智能组网业务已成为大户型用户的普遍需求，当然，这并不是大户型用户的“专利”，上海电信正在将这一业务全面推向高宽带用户。用户在申请新装或升速时，在增值服务中会有一个“智能组网”的选项，宽带用户都可以享受到这一服务。上海电信有一套规范的智能组网“六步法”操作流程，从需求分析、现状测评、设计方案到设备选型、施工安装、完工测试，每一步都有章可循。
智能组网业务要解决的是用户最后一公里的上网问题。通过技术手段，将用户家中200M以上的宽带频段分成2.4G和5G两个频段，在常用2.4G频段上，增加一道5G频段，拓宽用户的“频段空间”，确保用户家中WiFi信号无死角地覆盖，提升用户对高网速的感知。目前，已有超过100万家庭用户用上了智能组网服务，用户满意率达95%，办理智能组网业务的家庭WiFi下载速率平均提升38%。
智慧家庭已被运营商视为下一个蓝海和风口，而智能组网正是智慧家庭业务开展的基础。目前上海电信已有3000名装维人员获得智慧家庭工程师资质，为用户在智慧家庭上的不同需求提供服务，为智慧家庭的大发展奠定基础。
微笑大使：营业厅里的“美丽天使”
12月25日，渠道部举办“2018年度实体渠道服务微笑大使总决赛暨销售工作颁奖典礼”，6位月度微笑大使冠军在决赛中分享了一个个来自一线的“微笑服务”故事，最终，松江局佘山桃源路营业厅的王思佳以一个题为《苦涩的微笑》的故事打动评委，获得冠军。“我们无法左右用户的情绪，但是我们必须学会控制好自己的情绪。每当遇到委屈，我都提醒自己要从容面对，提醒自己要微笑，虽然那时的微笑有点苦涩，但是它使我进步，让我体会微笑服务的意义。”王思佳在决赛中如此阐释她对微笑服务的理解。王思佳平时就爱笑，工作中更是如此。她曾遇到一位在营业厅内吵闹的老人，最终成功安抚了老人的情绪。临走时，老人对王思佳说：“我喜欢你的笑，非常亲切，谢谢你对我这样的老人这么耐心，你的笑感染到我了。”
今年春节期间，公司总经理马益民在慰问江苏路营业厅时提出了“以客为尊”的要求，渠道部迅速响应，在柜台上给每位营业员配了一面镜子，让营业员可以从镜子中看见微笑的自己。与此同时，渠道部开展了“微笑服务大使”评选活动，每月评选3名“微笑服务大使”，今年共评选出18位“微笑服务大使”。
每位“微笑大使”身上都有很多“微笑”的故事。南区局漕溪北路营业厅的丰秋倩通过“微笑服务”换来了19封表扬信，宝山局市一路营业厅的汤明霞凭借“微笑服务”做到了用户零投诉。“微笑大使”不仅向用户传递温馨的服务，同时也通过贴心的服务向用户推广最适合的业务，以差异化服务优势助推实体渠道业务发展。
营业厅是接触用户的第一窗口，除了“微笑大使”活动外，渠道部采取多种方法提升用户的感知。针对在营业厅排队时间长的问题，渠道部推动区局建立分时段应急预案，在高峰时设置绿色通道，加派流动服务人员，引导客户办理复杂业务。渠道部还推进客户抱怨库建设，要求营业员及时解决客户抱怨。针对满意度较低的营业厅，渠道部会开展一对一专项辅导。一系列措施下，实体渠道的投诉率较年初下降了30%。
此外，渠道部在下沉一线的过程中，积极助力区局落实标准化服务动作，在厅内提供四免服务，即饮水、充电、WiFi、贴膜免费服务，并提供个性化关怀，为用户提供饮料、咖啡、游戏等，让客户在营业厅内感觉到宾至如归。
用户满意度是每位员工付出的最好证明，今年营业厅用户即时满意度超过97%。在集团服务暗访检查中，上海电信以94.51分名列集团第一。其中厅店设施、业务咨询及投诉方面得分率100%，服务形象及礼仪、营业厅环境方面名列前茅。“微笑服务，以客为尊”让营业厅越来越有“温度”。（丁晓东）
当当慢：宽带装维提速了
“有一种品质叫电信宽带，有一种服务叫‘当当慢’！”自从上海电信推行“当当慢”服务后，用户明显感受到，装宽带、修宽带的速度大大提速。“前段时间我家中宽带出了故障，报修后维修人员半小时内就上门修复，响应速度很快，服务质量也很好。”家住国权北路逸仙二村的徐先生深有感触。
所谓“当当慢”服务，就是对于公众宽带客户，承诺“当日装、当日修、慢必赔”。“当日装”“当日修”指的是每天16:00点前受理的工单，在当天完成安装和修理；超过16：00受理的工单，在受理后24小时内完成。“慢必赔”指的是未能在约定时间内完成的工单，如果是电信公司的问题，主动向用户赔偿。在去年8月举行的上海电信宽带20周年庆典活动中，公司将“当当慢”作为重点服务举措嵌入10张海报进行宣传，取得全媒介曝光量2.7亿，并通过网络、微博、微信等各种形式，将“当当慢”服务融入日常持续宣传中。
今年4月，上海电信又开始推行政企“当当慢”服务，集团公司要求6月底当日装、当日修的成功率都达到90%，年底前当日装、当日修成功率达到95%。上海电信当日装、当日修成功率平均达96%以上，11月份，成功率更是高达98%。
对于“慢必赔”的承诺，上海电信言出必行。一旦出现超时情况，公司会将赔付钱款以话费充值的形式显示在用户账单中，作为用户账单的抵扣金额。
推行“当当慢”服务后，上海电信装维速度提升明显，维修宽带的平均时间为9.5小时。这一切，来自于前后端人员的共同努力。
夜幕下，很多装维人员还在马不停蹄地往用户家赶，因为当天的工单必须在当天完成，再晚也要赶。比如南区局徐家汇分局自推行“当当慢”后，值班人数增加了不少。以往“小夜班”（17：00-19：00）期间，分局会安排2到3人值班，现在的人数则增加到5至6人。“小夜班”期间，装维人员可能要处理将近20份工单。而“大夜班”（19:00至第二天8：00）期间，值班人员平均也要处理三四张工单，常常到了晚上10点，他们还在忙碌。
不仅一线装维人员在奔忙，受理人员也在使劲。比如受理人员在与用户预约时，悄悄改变了“话术”。以前，受理人员会问用户“您想要什么时候安装呢？”现在询问的却是“您需要在今天安装吗？”一句话的改变，引导的意思却大有不同，现在许多用户在当天就可以办理好业务。
与此同时，公司各部门协同发力，区局之间加强沟通，规范外线行为；网运部客调中心充分发挥管控协调作用；加强政企工单管控；区局实行前后端联动，对批量工单进行规划，均衡装维人员工作量。
“当当慢”成效明显，今年公司接到的装维服务投诉比去年减少了40%。“虽然这不完全是‘当当慢’的功劳，但‘当当慢’业务推行后，电信装维的服务品质有口皆碑。”网运部人士如此表示。（丁晓东）
唯“快”不破：你的故障，我来发现
高速公路能够快，那一定是道路之中没有障碍。驾驶员能够满意，一定还是这条道“一路顺风”。对于网络高速公路的运营者而言，经营的谋略大抵相当。想让用户满意，他们得“快”。天下武功唯“快”不破，要么先于用户发现故障、要么先于用户投诉解决问题，才能化品质与感知于无形之中。
用户最怕什么，最怕网络出现故障，但客服人员却很被动，不知什么故障，不知问题大小，不知什么时候可以解决。其原因在于，以往前后端信息没有同步联动，用户报障，前端客服的确没法回答。
这样的对话状态，被上海NOC监控维护部建立的群障拦截系统“终结”了。发生故障后，该系统能够精确匹配资源信息，定位故障，自动派单，后端还能将所有影响业务的清单同步推送到前端。现在用户报障，客服能够主动告诉用户关心的问题，哪里出故障了，修障进度如何，多少时间后能恢复网络通畅。得到肯定的答复，用户心里也有底了。不过，更高阶的用户感知，就是在用户感知到故障之前，故障已被消灭于无形之中，而这一功能将由NOC正在研发的自动诊断系统实现。
故障修复速度快还体现在IPTV业务中。李先生清楚地记得，有一次因IPTV卡顿报障，居然几分钟就解决了。也许用户层面仅仅是卡顿消失了，但实际上这一背后工作量成山。以往，IPTV相关设备因牵涉到多个部门，所以修障流程比较复杂，为此，NOC将不同部门管理的设备以及相关的线路都纳入了统一监控体系当中，打破“部门墙”，实现对设备端到端的主动监控，有问题实时告警，没故障主动巡检。比如很多用户没有关闭家中网关的习惯，网关常年开启，使得内存耗尽，进而影响家中IPTV和宽带上网体验。为此，NOC做了一件很小却很有用的事，就是在闲时对其家中的网关进行主动重启，释放内存，可以因此避免很多起IPTV卡顿事件。这些润物细无声的动作很好地改善了发用户体验。
问题报障“秒响应”也是强大技术支撑的结果。以前都是人工处理，速度再快也要30分钟，上海NOC开发故障自动化处理功能后，效率快了3倍以上，现在用户报修，最快两三分钟就可以解决，即使问题复杂还需要人工干预，10分钟也足够了。
访问海外网站速度慢也是用户关注的一个热点问题。不过，在外企工作的王小姐今年明显感觉网速快多了，不仅刷ins、脸书、推特十分流畅，即使访问一些海外企业也毫无障碍。原来，为了让访问海外网站的用户有更好的体验，上海NOC技术人员收集了200多个海外网站，人工对视频、脚本、图片一一排查，发现160多个海外网站存在异常外链。为此，他们自主开发出海外网站加速器绿色软件，用户如果发现网速变慢，一键加速就能优化。与此同时，NOC正着手研发自动化分析功能，等明年这一功能上线，就能够批量分析更多的海外网站，让用户顺畅地体验更多的海外网站。
