双十一，是全民购物的狂欢节日，也是商家打鸡血冲销量年度考核日。“88神券，4重膨胀”“看网红直播，免费抽大奖”“关注官方店铺，好礼进行时”……这些高亮的字眼，今年也是上海电信的专属。今年双十一，上海电信开展了“导购大作战”，通过线上线下深度互动，拓展专营门店用户触点，实现精准营销后，双十一当天，专营渠道移动业务销量破万。这不仅是上海电信双十一的战果，更是电信营业厅向新零售转型拉开的线上线下融合序幕。
线上领神券，线下办业务
“Hello，大家好，我是Siva是丢丢呀，今天的探店就是——上海电信翠竹路营业厅……新来的宝宝们点击关注淘宝电信官方账号成为会员，就可以到店领取数据线+天猫的礼包，还可以领取88元神券……”
为了给双十一活动预热，11月9日下午，崇明局翠竹路营业厅内好不热闹，店长与网红Siva是丢丢开启一场直播，现场吆喝双十一的88神券，卖力介绍电信的各种套餐优惠活动。为了吸引“吃瓜群众”，他们还准备了观众喜闻乐见的免费华为Mate20手机及支付宝现金红包等诸多好礼。
虽然用户在淘宝关注“中国电信智慧营业厅”就能参与，但是“真的有人愿意花2小时看广告内容直播吗？”直播前，翠竹路营业厅的员工心情忐忑。这次活动让第一次参与直播的店长紧张坏了，但却没想到用户的热情程度大大超乎预料。
据统计，2小时直播累计观看量高达近千万次，获得3万条评论，同时在线观看量高达6万次。这一数字，让地处郊区人丁稀少的营业厅“不敢想”。更重要的是，这场直播活动的奖品全部在营业厅领取，这让直播后翠竹路营业厅的客流量又增大了不少。
直播中反复提到的“88神券”，是渠道部双十一联合天翼优惠券（电渠）、京东、阿里三大平台开展的促销活动，10月20日-11月11日期间，88神券的领取量达11万张。由于所有线上领取的优惠券，都必须到线下营业厅门店使用，各区局营业厅在双十一当天推出了各有特色的活动，11月11日当天，专营渠道移动业务销量破万。
淘宝与钉钉，电信的“小伙伴”
这一场双十一活动，看似是为了提振线下门店人气，提升套餐销量，但其实这场“导购大作战”还有一条用户感知不到的“暗线”——关注淘宝中的中国电信官方账号“中国电信智慧营业厅”，导流到线下后，与营业员的钉钉工具挂钩。
渠道部通过调研发现，业务能力突出的营业厅或者营业员，他们身上拥有一个共同点，就是与用户之间建立更为亲密的私人关系。用户找他们办业务时，他们常常留下自己电话、微信等联系方式。这种类似银行客户经理一对一交流的工作方式，不仅可以降低营业厅投诉率，还有助于发展新业务。
这么好的工作方法如何在所有一线员工中推广？渠道部“瞄上”了阿里巴巴的钉钉，它相当于企业版的微信。钉钉里的员工都对应一个营业账号，即使员工调动也不会受影响，用户只需认定固定的账号即可。
让员工装上钉钉容易，但总不能让用户也装上钉钉。这时，关注淘宝电信官方旗舰店就起了大作用，淘宝与钉钉同是阿里巴巴体系，两个平台能互通。这次双十一期间让用户关注淘宝店领取88神券后，再扫码加载钉钉工具，就可与营业员的钉钉进行对应，用户不仅得到“专属顾问”的贴心服务，门店也可以根据用户需求偏好，通过钉钉向用户推送有针对性的营销信息。
截至11月11日，上海的钉钉+手淘吸粉量已突破25万，位居全国第一。对于门店而言，与用户的触点拓宽了，赋能的事情越来越多，比如，炒热粉丝圈、针对粉丝专属营销等等。
借船出海，四两拨千斤
移动互联网时代，流量为王。但是随着市场走向天花板，流量越来越少，获客成本也水涨船高。“不用看数据，营业厅的一线员工都能直接感受到，下半年到店人数是明显减少的。”渠道部总经理周春雨说，虽然今年销售目标早已完成，但是渠道部具有强烈的危机感：“就在身边，不少业态单一的商场都倒闭了。”
这是整个行业面临的困境。当线上流量趋于饱和，线下门店门庭冷落，新老电商巨头们都在谋求转型，线上线下渠道融合是大趋势。“没人说苏宁用户，但是提到运营商，就会强调是移动用户、联通用户还是电信用户。运营商的天然禀赋在于，它不是一次性买卖，能够与用户建立很强的持续连接关系。”周春雨说，谈及运营商优势时，人人看得见都是门店数量，却总忽略另一大优势——营业员。
“当前我们还没有充分挖掘营业员身上的效能。”渠道部观察到，业务能力出色的营业员和营业厅，都是在持续连接的特性基础上，与用户建立更深的联系，保持更有效的沟通。渠道转型，营业员是重要切入点，渠道部借道淘宝与钉钉智能导购工具，启动构建客户经理制的线上线下融合新零售模式。
加快推进线上线下融合，周春雨提出一个关键词“成本”。拓展客流量有两大途径，一个是增加门店数量，一个是增加营销费用。前者租金人力成本过高，而后者边际成本越来越高。打个比方，每做一场活动需要100元+100元的成本叠加，才能达到覆盖150人效果。但是淘宝却可以通过直播、推送、粉丝运营等途径“四两拨千斤”，花50元也许就能覆盖200人。
营业厅是“点”，通过营业员融合线上线下渠道是“线”，客户经理制体系就是通过区局一个个营业最小单元的垒砌，形成“面”的矩阵,从而驱动整个实体渠道体系转型。
