审核投诉、监督投诉，看似琐碎而“糟心”的工作，落在帐务中心客户服务部投诉班班长王文洁身上，却丝毫不减她的风趣和自信。在她看来，投诉班虽然不比10000号拥有庞大的“八卦阵”，但他们遇到问题总能集思广益，人员再少也始终同心同力。因此，这支“精瘦”的投诉班不光是各级单位账务业务的护航使者，还在十年风雨历练的航程中，载回了许多友好用户和他们的温馨故事。
班组“小而美”
打不了人海战术，帐务中心就必须培养一批处理投诉的骨干精英。后台账单查证的难度升级没有让王文洁心生胆怯，反而凭借团队的耐心和细心，成功地让用户从“白眼”转为“青眼”。
记者：帐务中心平时处理的都是什么类型的投诉？
王文洁：我们负责的都是账务类投诉，包括误充值、充值不到账、收不到账单、预存款转移等。因为投诉前移的趋势，一些简单的问题在用户打10000号时就可以得到解决，所以再被派到帐务中心的单子通常都是10000号无法处理的“疑难杂症”，需要后台的我们对用户的账单进行仔细查证。我们处理投诉的过程非常精细化，比如用户因为充值平台卡顿的关系导致充值不到账，这时我们会结合具体的业务场景和退费记录帮用户找到他们的钱卡在哪里，再进行反销账。如果用户想算一算自己半年来的余额，哪怕500笔流水我们也会一笔一笔去查看。
为了狠抓服务质量，每一条投诉处理的录音我都会全程听完，不放过结案备注里的每个细节，包括组员是几点几分联系的用户。如果我发现有处理不到位的地方，就会把单子打回给组员重新处理。去年我们实现了24小时一次投诉92%的办结率，也就是说一条投诉从“待处理”到我们解决问题后送到客服质监部“待回访”在24小时内就能完成，远超公司服务质量的考核标准。账务重复升级投诉率同比下降34.97%，取得了公司投诉压降竞赛产品部优胜单位的成绩。
记者：这么复杂的处理流程是不是需要很多人力？
王文洁：其实，帐务中心的投诉班和综合班加起来总共才14个人，但是我们拥有一支“小而精”的团队。举个例子，当用户因为长期收不到账单而产生违约金时，组员会比对用户的历史记录酌情处理，日后还会用手写信封给上述用户寄账单。和邮局里成堆的统一账单比起来，这些将用户的名字和地址一笔一划写清楚的账单显得更亲切，并且能引起邮递员的重视。每个组员一个月几乎都有100封手写账单，有的老年用户收了一两年这样的账单，对我们非常感谢，逢年过节都会打电话来拜年。去年还有一位用户冒着暑热骑车过来送了我们两串大葡萄，还有热情的用户甚至提出要给组员介绍女朋友。
由“精”入“简”
常言道，由俭入奢易，由奢入俭难。同样的话如果让王文洁改编一番，或许就该写作一篇由“精”入“简”的业务教程。
记者：其他单位收到的账务投诉，也需要你们去支撑吗？
王文洁：是的。公司市场部在2016年下发了一个文件，进一步明确用户预存话费转移以及互联网渠道充值的业务规则，但是密密麻麻的条文对其他单位来说难免复杂了些，以前他们往往要联系帐务中心逐条询问，我们也总是像写论文一样给他们写备注，这样造成的投诉流转太多了。所以我们在吃透了文件的规则后，就为查证流程和业务场景进行了分类和简化，根据户名、操作类型、充值途径和退费方属性分别提取关键词，制成一目了然的操作材料对应表给其他单位作培训，为账务查证法和操作法的提炼和推广打好了坚实的基础。
记者：今年5月，随着公司重点项目CRM重构全面铺开，你作为一线服务人员提供了怎样的协助？
王文洁：CRM重构项目组要求对账务投诉处理的服务场景进行全面梳理，包括账务业务模块的服务流程、平台能力和操作步骤，对此我同样秉承了大道至简的服务原则。既然重构的初衷是把原来通过几个界面完成的操作归到CRM一个系统里，那我就以“使用者第一”为目标提出去繁化简的优化建议。因为我们对业务足够精通，一旦领会了重构的意义，就能按要求写清路径，所以最终仅三稿就通过了项目组的审核。
“十年”以后
帐务中心的员工“恋旧”得令人惊叹，许多人已经在这里坚守了近10年。王文洁谦虚地表示，相比之下6年工龄的自己反而显得“稚嫩”了。
记者：每天面对投诉，会不会受到很多委屈？
王文洁：早先新人碰到情绪激动的用户，甚至会被骂上一两个小时，少不了掉眼泪。这时，我作为班长就会立即接手投诉，以免形成恶性循环，事后也会花时间为“受伤”的组员开导，教他们学会保持好的心态，不要在工作中代入自己的情绪。现在的投诉班不但业务熟练，而且处变不惊，懂得如何一边安抚用户一边和他们周旋，而不是被气头上的用户带跑偏。要我说，大家已经是拔光了刺的刺猬了。
凝聚力也是我们在班组建设中很值得骄傲的地方。假使有人生病了或者有事请假，其他人会立刻主动顶班。虽然工作中安排了A、B角，事先准备好不同的处理方案，如果其中一人的风格不合用户的心意，那就换另一个顶上，可是实际工作中往往不仅限于此。遇到困难的时候，周围的人都很乐意帮忙查证，常常听到“我帮你去知识库看看”这样的话。即使我已经按照每个人的特长分配好了工作，也从来不会有人为了自己的产量而藏着掖着，找到好的解决方法后总是第一时间分享，防止批量问题的爆发。一般人可能很难想象一个处理投诉的集体可以这么“有爱”，正因如此，我们的很多组员都已经呆了近10年了。
