徐亮，2003年进入客服中心，从一名普通的客服人员成长为客服中心培训管理人员。年近四十的他不仅在年龄上是个“大叔”级人物，在业务能力上同样是个“大叔”级人物。
90后喜欢什么方式，就设计什么样的课程
徐亮进入客服中心已十多年，对于熟悉的工作，他却没有用熟悉的方式去应对，而是不断“出花样”，创新的步伐没有停止过。
记者：你日常工作的主要职责是什么？
徐亮：我主要负责10000号客服人员的培训管理工作，包括10000号客服和星级客户服务的培训管理、课程研发以及带队参加公司及集团级的各项比赛。
记者：很多用户都习惯碰到电信问题就打10000号，数千名客服人员面对的是全市数百万用户，服务压力可想而知。由此也可以想象，对这些客服人员的业务培训是多么重要。你在培训客服人员方面有什么诀窍吗？
徐亮：确实，培训工作的压力是蛮大的，好在这些年我们自己尝试了一些创新方法。比如我们制作了一套仿真学习平台。客服人员离不开CRM系统，但CRM系统比较复杂，如何让客服人员熟练掌握这个系统非常重要。前年中心培训组招进一批动漫专业的孩子，他们尝试对一些软件进行改编，结果就做成一套与CRM系统类似的仿真系统培训平台。
如今客服人员可以在自己的这套仿真学习平台上进行训练。学习平台分为练习版本、演示版本和考试版本。你可以先看演示版，然后用练习版练习。演示版中，我们找了10000号当时得到“最美客服”称号的女生配音，她的声音特别甜。在练习版中，系统会告诉客服人员哪步对哪步错，如果练习过程中有创新且不违反要求的点击路径，我们还会把新路径提取出来，作为界面操作的优秀案例普及到整个话务台。对于客服人员来说，一个订单如果节约几秒钟，对于10000号按秒计算的接通率就是非常大的贡献。
记者：听说你设立的“心翼课堂”获得了客服中心2017年员工岗位创新鼓励奖，这也是你的一项创新工作吧？
徐亮：“心翼课堂”是我尝试的另一种学习培训模式。这是一个微信公众号，这个公众号会对当前公司推出的营销活动进行解读，也会发布一些培训信息，客服人员可以通过公众号报名参加培训。“心翼课堂”也是一个上下交流的通道，客服人员可以在对话框中留言，他们会用微信昵称发信息，说话更直接更大胆，管理者也可以在这里听到更多员工的真实心声。
记者：你是怎么想到专门开一个微信公众号作为培训方式的一种补充的？
徐亮：创新要说难其实也不难，关键是你要知道客服人员他们的喜好是什么。我们很多客服人员是90后，他们的喜好跟我们这一代人肯定不一样。比如开发一门课程，做PPT还是用以前的标准模板，这种PPT放出来不到5分钟，他们大概都快睡着了。所以要用他们喜欢的方式去培训。他们如果喜欢视频，我们就多做一些视频；他们喜欢音频，那我们就做音频；他们喜欢在手机上用微信，我们就做微信版的课程。
用90后培训师，来培训90后员工
在客服中心内，徐亮是一名培训师，走出客服中心，他还是一名教练，客服中心参加的各类比赛，都是由他带队的，而他也为客服中心捧回了不少奖杯。
记者：刚才你提到现在的客服人员都是90后，你在培训过程中觉得你与他们有代沟吗？
徐亮：我进公司已经十多年了，年纪在不断上涨，都快40了，有些培训师跟我的年龄差不多，但每年招进来的员工还都18岁，到今年应该已经开始招00后了。所以我们开始在吸引一些新的年轻培训师进来。我今年招的几个培训师都是90后，他们跟新进员工年龄差距小，更能了解新进员工需求。如果我去问一线客服人员他的想法是什么，他可能不会说。但是如果我的培训师是90后，他们就更容易直接想到我们的新员工需要什么，会有更多创新的点子。我发现现在的90后培训师，他们的想法的确非常奇特，我们没有想到的事情，他们都会去想。我唯一能做的就是给他们尝试的机会。
一个想法在我看来对错不重要，我会鼓励新培训师挑选试点班组去尝试，只要下面有人给你点赞，或者点击量提高，只要有这样的成果，哪怕我接受不了，我都会给他们创造机会尝试。毕竟大家想法是不一样的，试下来有效果才是最好的。
记者：你的工作还包括带队参加公司及集团级的各项比赛，在打比赛方面，你有些什么优秀战果吗？
徐亮：去年我带队参加的比赛成果还是不少的。在公司的语音客服技能竞赛中，我指导的选手获得一等奖、三等奖和优胜奖。在市经信委主办的比赛中，选手获得一等奖、二等奖、三等奖的成绩。
记者：你在对参赛选手的培训过程中，有哪些特色和诀窍？
徐亮：参赛选手都工作在一线，而比赛内容由组织部门下发，包括公司文件、专业书籍等，这些都是参赛选手平时无暇接触的。所以我组织培训师团队针对这些比赛材料，编写模拟题题库。还有很多比赛都设有抢答形式，所以我们会了解比赛抢答设备的型号，利用现有资源帮助选手练习抢答，缩短抢答时间，这样在知识储备相差无几的前提下，我们选手的胜算就更大。
另外有些比赛有风采展示环节，也就是技能展示加形象秀，我既是导师，同时也扮演导演的角色，结合公司的热门话题和业务点，为选手打造适合他们自身发挥的节目。为了让选手克服舞台展示的恐惧心理，我鼓励他们利用网络直播平台培养表现欲，也利用培训工作便利，让他们多在众人面前说话。通过这样的强化训练，我们的选手就能从普通的一线员工很快转变为种子选手。
