作为公司的三大平台之一，“发现问题与解决问题平台”自上线以来，正进一步优化逆向派单流程与评价制度。近日，公司13个主干部门发布了面向21个主干流程的服务承诺，在流程从发起到最终办结的过程中，进行端到端监控，实现系统化处理，对关键支撑环节的流程时限也给出了明确的规定，并进行逆向评价，更高效地支撑经营单位，划小承包工作，激发员工活力。
管控端到端环节更明确
在“发现问题与解决问题平台”上，员工可以发布工作中碰到的问题、疑难杂症等，不过，问题发布之后，解决到哪一步了，为什么过了那么多天还没有解决，该去找谁……这些困惑又会困扰着员工。尤其是当前端员工在面向客户的时候，会因为支撑不到位而错失商机。
目前，一些生产流程未形成端到端、可操作性的规则，一线员工对流程的承诺履行情况不清楚，对流程的完成时限也不清楚，只能被动地等待。而对于相关部门来说，有的生产流程分布于多平台，有的则没有实现IT系统化，相关部门缺少了对流程端到端的管理，导致无法开展持续性监控与定期分析，只能支撑某一流程中的部分环节，这些都不利于给予一线员工高效而有力的支撑。
根据集团公司对倒三角支撑体系的要求，主干流程要面向客户、面向一线，责任明确缩短时限，提升对一线的支撑效率，赋予一线话语权。服务承诺的发布，正是为了解决这些问题。在主干部门发布的服务承诺中，既明确了关键支撑环节的主干部门、枝干部门以及对口责任人，也明确了流程中的每一个环节所需要的时限、支撑指标、计分方法等。对于每一个环节，主干部门要设定考核指标，包括服务履约率、逆向评价满意度等。
在流程结束后，倒三角标准评价表单会被推送至需求发起人，让发起人进行逆向评价，逆向评价是“双盲”的，即相关责任人看不到评价者以及评价的具体内容，这也给予一线员工一个有效的评价手段。
更贴近一线员工的需求
服务承诺的发布，目的就是更有力地支撑一线员工，把支撑流程、环节等形成一套规定动作，有一个统一的标准。
在划小承包推进过程中，公司曾推出过一系列业务流程的服务承诺，此次发布的服务承诺与之前相比，有的是新增加的业务流程承诺，有的则是优化了的流程承诺。如新业务部发布的关于支撑WiFi个性化SSID审批及开通流程及时响应的承诺、对新业务培训支撑及时响应的承诺等一系列承诺，是一个从无到有的过程。“此前，如果一线员工有需求找到我们，我们会给予支撑，但支撑到哪一步、每一步的支撑力度怎么样、效果如何，没有依据可参考。有了服务承诺之后，细化到每一个环节，每一步支撑都在系统里体现出来，还有评价体系，倒逼我们对一线的支撑更加到位。”新业务部相关人士告诉记者，比如对各区局提出的新业务培训需求，主干部门要在3个工作日内完成需求反馈并处理或流转枝干部门，枝干部门接到反馈后承诺在5个工作日内完成处理。
又如网运部此次对服务承诺做了优化，他们发布的政企与装维支撑的服务承诺中提到，政企两极支撑（售中）过程中，特大型客户的开通及时率、大型客户开通及时率、普通客户开通及时率的标准都提高了，还有了差异化。网运部相关人士告诉记者，之前的服务承诺中没有对客户属性进行区分，开通及时率也只有一个标准。“根据前端需求，由于特大型客户会带来更高的业务收入，一定要优先保证。”
市场部发布的关于靓号管理的服务承诺则把触角更深入到基层。“此前，对于靓号的管控流程是从区局号码管理员处开始的，只有号码管理员才能在系统里提出靓号申请。实际上，小CEO才是直接对靓号有需求的。服务承诺改变了此前小CEO只能通过口头或邮件的方式，告知本单位的号码管理员才能申请靓号的方式，现在小CEO可以直接在系统内发出靓号申请，并看到每个环节。”市场部相关人士告诉记者。
