西区局金珠路营业厅用心服务“洋客户”：用户送来水、面包甚至红酒
背靠古北国际财富中心，位于金珠路70号的西区局金珠路营业厅并不起眼，如果不是跟着导航找，很容易走漏掉这家上海电信营业厅。这家营业厅的面积不大，记者去的那天下午客流量也很少，在这里办业务，有种VIP才有的待遇。
人人都会说英语
金珠路营业厅有12名工作人员，几乎人人都会英语。外国人来到这里，不需要带翻译，不需要去特别设置专柜，任何一个柜台都可以直接服务于外国人。
金珠路营业厅隶属古北毗邻虹桥板块，是外国人聚集地，全上海四分之一的外国人都居住在这里。对于金珠路营业厅来说，外国人来这里办业务是最稀松平常的事情。不过接待外国人可不一样，多年的经验让他们意识到，第一次服务尤为重要。
第一次有第一次的讲究，比如说办宽带，一定要问清楚对方对宽带速率是否有要求，一定要说清楚速度为多少。金珠路周边都是高档楼盘，不少外国人是企业的高管，常常需要在家办公，对宽带要求非常高，价格是其次。第二，一定要说清楚该套餐价格优惠在哪里以及付费方式。外国人对宽带的需求有时候只有三四个月，但上海电信宽带套餐都是半年期以上，这时候营业员就得说清楚，半年的宽带套餐费，为什么比办理月度套餐使用4个月更划算，比如说可以省掉安装费。营业员还有一个沟通小窍门，就是拿着计算器，每一步优惠价格都算给用户看。这种营销的方法屡试不爽。
很多外国人是第一次来中国，他们没有国内的联系方式，办理业务相当麻烦。这时候，营业员就十分贴心，比如说，预约宽带上门安装时，留的都是营业员自己的电话，帮他们预约好时间，并通知他们，免得装维人员联系他们会有沟通障碍。此外，他们“不让用户轻易拨打10000号”，用户受理回执单上还留有营业员的联系方式，有时候营业员还会加用户的微信，他们有任何问题，随时可以联系到金珠路营业厅的工作人员。
用心的服务，总是会感动人。热情的他们有时候会往营业厅送“礼”。7月底，值班长曹鑫帮助一位刚刚来到上海不久的外国人办理了一根宽带，对方隔两天后来缴费时，就特意找到他递过来一瓶水。这样的情况厅里经常见，用户不仅爱送喝的，还有人送过面包、点心。原则上，店员并不收下这些“小心意”，但是对方总是很热情、以“没有花多少钱”为理由强行留下，后来考虑到外国人的习惯，水之类的营业员也就大方地收下了。英语好、经常跟外国人打交道的曹鑫经常收到这些心意，有次对方竟然送了一瓶红酒，这把曹鑫吓到了，他很感动地表示心意领了，但红酒贵重不能收。
两两PK“争岗位”
金珠路营业厅人流量不大，对于营业员来说，这里的环境是优质的，但是，这同时也意味着销售难做、收入难高。
为了提高业绩，金珠路营业厅双管齐下。一是单看销售。每月前两名者，分别奖励500元、300元。二是两两PK，形成有效的竞争机制。在人员配置上，服务顾问2名，柜台营业员4名，两两PK是指同岗位的，比如服务顾问之间，柜台营业员之间，柜台营业员优胜者，升一档为服务顾问，服务顾问表现次一等的，做柜台营业员，有效期一个月。服务顾问是第一个接触用户的工作人员，营销成功比例高，整体收入也就高，对于营业员来说，这个岗位就是香饽饽。为了提高营业员的积极性，竞争方式为两两PK，只要你做得比对方好，就有机会升岗。一段时间下来，虽然金珠路营业厅销售无法与大厅相比，但是与自己的“环比”“同比”提高不少。
金珠路营业厅的员工大都为90后，虽然很年轻，但很多都是有着三四年工龄的“老员工”了，人员流动率比较低。“90后不能硬碰硬，要怀柔管理。”营业厅经理姜丽萍说道，比如说，新员工来了之后，有一个简单的英语培训，但培训不会强制你背单词，也不会要你背诵整段的表述，同为90后、负责培训的曹鑫的方法是，随时随地随意地问上一句：“你记得套餐用英文怎么说吗？速率呢？”通过这样的方法来加强他们的记忆。碰到外国人上门，怯场的员工喜欢直接找曹鑫接手，曹鑫并不直接帮忙，告诉营业员，这些我都教过你，你不要怕，你试着交流，错了我才帮你纠正。多说多练之后，碰到外国人，他们也就不需要曹鑫帮忙了。
