随着上海电信数字化转型领导小组的成立，与强基行动、政企深改等上海电信改革举措齐头并进，上海电信在数字化系统能力和应用水平建设上迎来崭新局面。数字化转型领导小组下设数字化转型推进办公室和数字化系统建设推进办公室，面向一个目标，全面推动上海电信数字化转型整体工作跑上快车道。
在“落实2022年度工作会议精神”系列报道中，《上海电信》报专访上海电信数字化系统建设推进办公室主持工作的副主任郭云峰，展望上海电信数字化转型在赋能一线、提升运营效率效益、优化端到端服务感知等方面的理解、认知、战略和具体做法，让关心上海电信数字化转型的员工心中“有数”。
1、“对冲”复杂的管理格局
2021年11月，上海电信数字化转型领导小组成立。在小组的统一领导下，数字化转型推进办公室（简称“数转办”）和数字化系统建设推进办公室（简称“数建办”）成为推动上海电信数字化转型的重要新型组织架构。如果说数转办和数建办是上海电信数字化转型发展脚踩的两个“风火轮”，那么正在进行中的上海电信数字化转型将以怎样的形式展开？
问：许多员工对数转办和数建办的定位和职能作用尚没有清晰的认识，我们该如何理解这两个企业数字化转型中的重要驱动部门？
郭云峰：数字化转型的重点是管理模式的变革、业务流程再造和打造数字化工具，所以数转办和数建办是数字化转型的“一体两面”，数转办侧重顶层设计、组织流程方面的变革和协调，数建办以系统建设为主。
两办目标统一，都围绕“以客户为中心”的原则，共同体系性规划上海电信适应数字化转型的业务运营、企业管理的目标架构和运营体系，推动企业数字化平台体系建设，提升整体运营效率效益和客户端到端服务感知。
问：正在进行的新一轮数字化系统建设与过往有何不同之处？
郭云峰：当前上海电信正在进行的改革短时期内会带来管理的复杂，数字化转型需要支撑包括区局、产品部、行业BD等在内的前端部门，无论从纵向还是横向来说，复杂度都超过以往，所以我们要充分利用数字化系统的建设，打造数字化工具，对冲复杂的管理格局。
新一轮数字化系统建设将强化场景化应用，业务部门特别是一线部门要深度参与建设的全过程，重视体验、重视拉通MBO数据，要确保核心生产系统的稳定，重点建设高阶智能应用。
同时，我们会鼓励一线部门在上海电信提供的数字化低代码开发工具和统一数据平台的基础上，自主开发个性化的门户应用。龚勃总经理曾强调，要基于信任进行授权，我们也将推动数据下沉一线，集中建设中台能力，并把能力赋予一线自主开发或组合个性化的小应用，提高一线数字化应用的灵活性和对市场的反应速度，在一线形成最快速反应的“肌肉记忆”。
2、围绕企业改革，助力五大方向
数字化转型是上海电信的长期重要战略，当数据在企业体内高效流通，当线上和线下交相辉映，当业务数据中台给力地输出自己的价值，上海电信正在转型成为一个组织流程、资源配置、人员管理、云网运营、计费账务、客户服务等各类生产运营的全面在线化、移动化贯通一致的新型运营组织体系，而在这个过程中，我们将如何一步一步达成愿景目标？
问：上海电信数字化转型路径是怎样的？
郭云峰：我们可以把数字化转型路径理解为四个层面。第一层是全要素数字化，除了结构化数据，还要新增如视频、语音等非结构化数据，实现全要素数据在虚拟数字世界的映射。第二层的目标是实现组织、业务、流程等迁移到数字世界，实现“全在线”。第三层要实现真实世界和数字世界的交融，并重塑业务和管理形态，构建以“虚拟+现实”交融的运营体系。第四层的核心是AI注智赋能，通过大数据和AI的能力驱动动态、持续的变革。
这四层是层层递进的关系，每一层是上一层展开的基础，但各层又可以同步展开，能够在点和面上灵活地纵向贯通，并在最终生产场景发挥效应。用两句通俗易理解的话总结就是，数字化的核心是业务全程无纸化，数智化的核心是数智驱动业务。
问：上海电信的数字化转型工作具体将从哪些维度展开？
郭云峰：数字化转型工作是牢牢围绕上海电信改革展开的，从营销、服务、人力、支撑、提速五大方向为数字化助力。围绕这五大方向的十个重点专项工作分别是围绕客经工作的实时客户触达、精准客户洞察，围绕政企深改的政企销售工具、围绕强基的随身办、人员效能分析，围绕服务领先的10000号赋能、客户感知修复，围绕高效运营的管防体系、基站价值管理以及夯实生产基础等内容。
当然，数字化建设不仅仅是以上这些内容，其他各项工作数建办也将协同云网运营部等持续迭代推进。
3、提升基层一线和用户体验
对于数字化转型工作来说，“以客户为中心”是最重要的核心宗旨，而企业数字化转型面对的客户则至少有两个层面：一个是上海电信的基层一线，另一个则是广大电信用户。这两位“客户”间的关系又是息息相关的，透过服务基层最终透视到千百万电信用户身上，这是数字化转型发挥效应的必经之路。
问：如何在数字化建设中真正把握“以客户为中心”的理念？
郭云峰：我和同事们一直思考的一个问题是，为什么过去IT系统建设中没有获得来自基层一线的、足够多的积极反馈？因为过去IT系统建设过程中埋头做事多，抬头看路少，这样的情况最终导致开发出的系统与一线应用体验之间存在一定偏差。
现在，我们要让最终使用数字化系统的人来提需求，面向他们的体验提升基层的感知，并最终惠及上海电信的终端用户。
问：如何理解基层一线和用户的体验？
郭云峰：例如，上海电信作风建设大会上提出的“电信用户办理一次业务需要多次拍照”的问题，给客户就带来了不佳体验。如果我们坚持“以客户为中心”的理念，那么流程是可以再造的。过去办业务时拍那么多次照，把监管和管理风险推给了用户，而不是在企业内部优化和解决，从而导致用户体验的落差。
又如，移动OA的登录和使用体验，此时员工是数字化系统的“用户”。现在登录移动OA只需要2-3秒，虽然这样的体验比过去有了明显提升，但还能不能继续优化，让员工用得更爽？我认为，在安全措施和应用架构上仍有优化的空间。
以前，我们的IT和信息化建设重管理、轻体验，但现在我们清晰认识到数字化转型是为解放和发展生产力服务的，而不仅仅是为了加强管控力，数字化建设必须围绕生产和服务要求来展开。
4、数据将成为一线的“炮弹”
对于普通员工来说，数字化转型绝不是高高在上的名词，而应该是看得见摸得着的工作体验改变和效能升级，数字化应用的悄然生长和普及必将对基层一线产生实实在在的影响。作为上海电信员工，我们将如何体验和迎接公司的数字化转型呢？
问：目前有没有所有员工都能体验得到的新型数字化应用？
郭云峰：举个例子，刚上线的“随身办”就是一个，与移动OA不同，该应用更加关注和聚焦员工个体，与强基行动相关联，员工个人的薪酬、积分、工作内容，甚至报销、文件处理等都将能在“随身办”上完成。更方便的是，“随身办”还将具备即时通信功能，让员工更安全地使用公司自己的数字化应用高效地进行文件传递和数据共享。另外，“随身办”还将支持接入各区局和部门自己开发的“小程序”，开设自己的个性化“小天地”，丰富党建、工会等工作内容。
问：基层一线目前有比较新的数字化应用趋势吗？
郭云峰：在让区局和一线用好数据方面，新一代大数据智能分析软件FineBI已经在个别区局得到应用，这是一个使用门槛并不算很高的商业智能软件和工具。比如西区局已经在营销工作中有所应用，而财务部的一位同事也根据自己的需求自发建立起了相关数据模型和报表。像这样的工具有助于赋能区局和相关职能部门，通过上海电信中台的工具和能力输出，快速建立和掌握数据治理的自有能力，培养自己的数字化团队，提升自身的综合数据营销能力。
在这个过程中，数建办的角色是抓重点，在符合上海电信整体战略规划的前提下，急用先行。面向基层，工具拿来即用，数据看得懂，让基层有数、知数、用数，实现对基层的数据授权，支撑一线。
问：在大数据应用方面，我们应该注意些什么？
郭云峰：上海电信在大数据平台建设方面行动非常早，具备了较好的数据治理应用基础，例如“云网透视图”就是行业领先的后端数据透视和应用成果。从全局来看，上海电信在大数据应用方面呈现百花齐放的局面，但缺乏重点场景的突破。所以未来要结合数据应用着重打造高阶场景化智能应用，打通MBO目标管理数据，做深做透，与一线业务紧密结合，直击一线痛点。
同时，在大数据应用上，想要“大象跳舞”，就要让基层前端不但看得到、用得到数据，还要能快速获取有价值的数据，并形成营销“即战力”，而这也对建立“基于信任授权的体系”提出了更高的要求，如何通过事后审计等相关方式降低授权后的风险控制，提升对一线的“数据炮弹”供给能力，将是很有意义的突破。
编辑／高微 潘少颖
