2018年，上海电信政企客户售后端交出了一张漂亮的成绩单：政企客户故障修复及时率同比增长3个百分点；政企客户售后满意度上升6个百分点。在这背后，上线一年的“政企一体化”工程功不可没。
故障修复：缩短了半小时
2018年的政企专线故障出修记录数据显示，故障修复平均时长比2017年缩短了半个小时。
“你不要小看这半个小时，在2017年不要说半个小时，想要缩短10分钟，都是很难想象的。”上海NOC传输网络维护分中心副主任屠克杰说，过去他们传输网络维护分中心的十多个工程师几乎人人背一个工具包时刻准备出发，就怕超过维修时限。“偏偏不少重要的政企专线用户都在浦东，从陆家嘴、外高桥，再到自贸区，从南泰开车赶过去，路上就要耗费不少时间。”遇上维修高峰时间，一天有几十张工单排着队等他们上门维修，十多名工程师全部派出去还不够，只能全体轮轴转，非紧急的工单就只能和客户沟通改期，因此能确保在承诺的时间内完工已经很不容易。
专业技术人员少、维修网点少、流程繁复是政企专线维修的三大痛点。过去，政企专线网络售后涉及上海NOC、网络运行部传输线路维护中心、上海通服电信科发三个单位，但三家单位分工不是很清晰，一旦报修，三家单位都派人员到现场检修，而最终能解决问题往往也就一个部门，“比如是传输线路维护中心的故障，NOC和电科发其实就不用赶过去。但如果是光分机的问题，其他两个部门去了也解决不了。”久而久之，形成了“维修故障忙”与“流程繁复”之间冷热不均的症结。
2018年1月，由NOC牵头，与电信科发、传输线路维护中心一起发起了政企一体化项目，经过近半年的筹备，于2018年5月正式启动，1个管控中心、1个“技术支撑小组”、5个网点组成了政企一体化网络上线，其中最大的亮点是，流程重新设计了、网点扩张了。3个部门同时到达现场的情况不再出现，“坐镇在南泰的管控中心统一派单，再根据报障的维修点就近派单，电信科发的工程师统一到现场维修，技术支撑小组全程追踪。”
专业维修人员：增长了3倍
如今，政企客户在提出申请后，在手机端能实时看到上门维修工程师当前位置、到达时间及联系方式。和互联网外卖模式一样，政企专线售后做到了服务可视化，从分配到区域向分配到个人升级。要做到这一点，除了硬件系统外，更重要的是“人才资源库”必须充足。
在这次政企一体化改革过程中，最大的改革在人。作为承接现场维修任务的电信科发将装维队伍增长了3倍，经过一年的培训，这些来自各行各业的人员都具备了基础的专业能力，在最近的一次考核中，有15%达到了骨干级专业水准，30%-40%达到了初级专业能力水准。队伍成长了，原本压在骨干身上的担子就轻了。
负责这次培训的正是NOC传输网络维护分中心的十多名资深工程师，他们从背着工具包忙着抢修的工程师成了技术输出的“老师傅”。在政企专线售后服务中，最缺的还是专业的技术人才，过去很长一段时间，由于缺乏专业培训，电信科发的基础维修人员面对疑难杂症往往束手无策，只能请专业人士到现场“救场”，这样一来，一个故障点可能要用上两三名维修人员，人手再多也不够用。这些有着十多年经验的老师傅倾囊相出，培训内容几乎覆盖了政企专线服务中的方方面面，这些“老师傅”都是从一线出来的，因此授课更注重实践，一年下来，年轻的小白大多数有了独当一面的能力。
如今，售后维修点已基本覆盖了重要专线客户聚集区域，每个故障点平均有20个工程师驻扎，遇到报障，半个小时内，售后工程师就能到达故障点。人才的问题初步得到了解决，下一步，他们还将继续为这些工程师设立电子档案，根据他们每个人的技术能力进行标签化管理，日后在接到报障后，就可以根据标签精准派单，进一步提升售后修复的效率。
徒弟出师了，老师傅们也有了新的任务，自动化和数据化将成为政企一体化接下来的重要工作。目前，针对重要的政企VIP专线用户启动了免费质量安全巡检服务，在故障发生前就及时查找出问题根源，及时修复，这套产品已经在用户中形成了良好的口碑，2018年故障的发生率相比较2017年有了1个点的下滑，说明以检代修的举措有了初步成效。
“我们也希望能通过积累的数据动态调整我们目前散落在全市的售后网点，让服务更紧随大势变化而动。” 屠克杰告诉记者，他们还计划向有关部门申报技术网管的职业技能认证，希望他们的这套培训也能进一步推广。
