来者何人？新媒体人！
客户服务中心首席项目支撑李鹏飞是上海电信的新媒体人，记者与他见面是在中秋节的前一个工作日。当天，“中国电信上海客服”的公众号正在进行iPhoneXsMax的开箱直播，稍晚些，公众号还推送了为迎接中秋节专门制作的H5动画，通过温情营销，宣传十全十美畅享流量新融合套餐。
这些只是李鹏飞工作的一部分，从一个人到一个团队，从单一功能到百项自助服务功能，李鹏飞见证了上海电信新媒体矩阵的发展。如今，新媒体客服已经形成多层次、多功能、开放性的功能服务型平台，服务近900万用户，成为公司线上服务的主流新渠道。
始于“心”不止于“新”
2010年从上海交通大学毕业后，李鹏飞在客服中心工作了8年，从后端技术条线到前端业务销售都有他的身影。近年来，随着电信用户的持续增长，在服务客户的过程中，面临着传播方式改变带来的服务困难。为了适应移动互联网时代客户服务的诉求，公司决定打造新媒体客服，李鹏飞就是新媒体项目组最早的成员。
记者：为什么选择做新媒体客服？
李鹏飞：主要还是因为喜欢，刚开始新媒体项目组只有我一个人，文案策划、动画制作、排版设计都自己做，现在已经发展成一个团队。我主要负责新媒体客服渠道的发展管控，带领新媒体客服团队持续开展新型服务模式创新和建设。
记者：“中国电信上海客服”公众号的活动及服务功能很多，会不会碰上思维枯竭的时候？
李鹏飞：是的，活动非常多。8月份，我们做了“翼起摘葡萄”和雅加达亚运会答题活动，“翼起摘葡萄”用了线上互动结合线下体验的形式，参与人数超过10万量级，活动效果非常好。9月，除了延续全年基础活动，还有许多结合热点和结合业务的新增活动，有较强的时效性，还要与办公室、客服部、新业务部、互联网部、号百等部门沟通。所以，上线一个活动或一个功能服务并不容易，需要多部门联动。比如，上线一个功能，要经过梳理需求、体验组体验、开发上线、推广宣传、迭代优化、性能稳定等多个步骤。另外，做新媒体要脑洞大，跟得上热点并会转化热点，大家确实有思维枯竭的时候，当一群人围在一起想不出一个好点子，我会鼓励大家出去看看，比如，去一些新媒体做得好的公司交流学习。
记者：今年的平台建设有哪些创新点？
李鹏飞：优化功能平台建设是我一直在做的事情，比如我们打造了线上智慧家庭专区，新增了双温机、净化器、智能门锁、智能烟感等业务，效果是很不错的，我们成功受理了1000多单，还成功卖出了一台几万元的智能钢琴。又比如，为了顺应互联网潮流，我们引入了直播。今年5月份招募了专职的策划和主播，现在视频直播团队成员还在摸索和磨合阶段。我们做视频直播不是为了直播而直播，而是通过与新媒体客服活动相结合，成为主题活动的露出载体。另外，在短视频制作上也结合上海用户精致文艺的特点，以清新淡雅的画面呈现方式讲述内容。上半年制作的ishow第二季以及新年音乐会、世界移动大会的剪辑稿，都受到了集团和各省公司的一致好评。
有趣灵魂的聚集地
文笔与审美并驾齐驱，脑洞与创意斗智斗勇，你的一杯水恰好碰上我的泡腾片就能产生奇妙的作用。因此，新媒体工作注定不是一个人的独舞，它是一群人的狂欢。关于这点，李鹏飞早有意识，并于2014年成立了“见微知著”新媒体客服工作室，“微”代表微笑和微小的感知，“著”代表著名的企业客服和显著的成长，从这两个方面向用户传递全方位的服务。
记者：怎么会想到成立工作室？
李鹏飞：见微知著工作室已经成立了4年，是公司十佳工作室，我们希望通过工作室的形式深入推进岗位创新活动，为适应移动互联网的消费形态变化而建立新兴服务渠道，进一步助力企业3.0转型，推进“服务运营智慧化”，提升新媒体客服的用户规模、服务量和影响力。平时，我们除了共建交流、资源共享外，还要发挥工作室在企业转型中的示范、引领作用，对于企业在生产服务过程中碰到的难题，也要积极开展技术攻关和创新。
记者：今年，新媒体项目组整建调整至客服中心新媒体及技术运营支撑中心，调整后有什么变化？
李鹏飞：主要的变化体现在运营架构上，以前是项目制，工作内容会互换调整，现在是职能制职责架构。我们内部划分了6个组，通过专业的职能划分，利用每个人的特长来配合开展新媒体客服工作，大家各司其职，也提升组内成员工作的专业性。新媒体团队成员相对比较年轻化，最小的是1996年出生的员工，对于年轻同事，安排了老员工做带教师傅。对于老员工，实行一对一紧密结对，以特长互补的方式提升每个人的工作技能。
记者：接下来有什么工作计划？
李鹏飞：接下来我们会进一步梳理新媒体客服服务场景，每月梳理新媒体客服工作亮点形成1至2个案例。针对重点场景要提供“一键诊断”等智能工具，完善智慧家庭产品，策划体验互动活动，持续优化积分国漫等热点业务用户体验感知。在视频直播计划上，今年要做到从质和量两方面提升视频直播客服运营。比如，视频直播团队能拿到议题后4天内就输出一档直播节目，并对视频拍摄、后期剪辑以及导播推流有一定认识。从第4季度开始，我们要探索周周播的工作模式，通过热点活动效应开展具有时效性活动性的直播节目，把直播的质量提升上去。
