“今日安装竣工、维修竣工、在途工单数量；区局当日装、当日修完成情况；政企和公客平均安装历时；各分局安装时长……”
走进网运部客调中心，这里犹如作战指挥中心，一块大屏幕格外引人注意。大屏幕实时展现装维工作各指标完成情况、区局进展数据。
通过这块大屏幕能够了解每一个“前线士兵”的“作战情况”，装维人员当天的行进路线、在客户处停留的时长等信息也都能实时掌握。
客调中心正在朝着装维“新”司令台的目标前进，大屏幕只是显性体现，在这背后，客调中心从组织保障、流程管控、服务支撑、AI新技术引用等多方面着手，做好装维工作的售中和售后管控。
全流程管控，全方位支撑
在语音时代，电信每个局站都有测量室，受理客户的安装维修申告、向装维人员派出工单、指挥调度等，测量室在装维流程生产和管控过程中有着举足轻重的作用，被称为装维“司令台”。
随着技术和业务的发展，传统的测量室作用逐渐弱化，需要有新的“司令台”发挥作用。“客调中心将打造装维‘新司令台’作为今后几年的一项主要工作，提升装维服务外包管理工作效能和工作效率。”网运部客调中心主任俞立峰说道。
客调中心建立了装维过程的全流程管控，规范装维人员操作，如在售中安装流程，从CRM受理建单、预约用户、材料领用、上门确认、安装测试到完工校验、满意度测评等，各环节都有明确的管控对象、管控手段。“比如，通过GPS定位来确定装维人员是否上门，装维人员到用户家门口后，通过手持终端按下‘上门登记’，然后就自动定位，将位置、时间等信息上传，而且，现在我们可以通过GPS定位技术，了解装维人员一天的运动轨迹。”俞立峰表示。
账号实名绑定也是提升装维服务规范性中的重要内容，解决了以往装维人员手持终端账号混用的问题，实现一人一账号，从而确保统计分析的准确性。按照规范，装维人员在现场施工中需要上传装维现场的图片，同时通过区局自查、客调复查的方式，解决现场施工布线不规范引发的投诉。
在制定规范、落实规范的同时，公司也全方位对装维工作提供支撑。今年，网运部牵头成立装维效能提升工作站，区局设有相应的装维工作室，以此作为抓手，来提升装维质量。
对一线装维人员的支撑手段也在优化完善。比如在以前，一线人员在装维过程中要使用4种不同的App，领工单用“掌上工单”、测试要用“PON112”等，现在用统一的“智慧营维”App就能搞定所有，装维人员无需在不同的App之间“折腾”，操作更简便。装维学院知识库的建立，也为装维人员搭建了交流学习平台，了解标准化规范、最新工作要求、疑难案例等，提升大家的技能。
装维透明化，让用户像网购一样方便
对于网购族或者网络订餐族来说，商家是否已经发货、货物到了什么地方、快递小哥何时会送达等物流信息，心里门清，因为可以实时查询到。这种信息透明的服务，无疑给用户带来了更好的体验。这样的场景，也是客调中心期待达成的“小目标”，推进装维过程透明化，让用户享受到更好的服务。
通过客调中心自主研发的系统，现在能够展示装维人员一天的路径轨迹：从哪里出发、何时到达第一家客户、停留多长时间、用户地址、客户设备号、何时到达第二家客户……通过该系统，对装维人员的运动轨迹和工作细节一目了然。
目前，查看装维人员的运动轨迹主要是用于管控，比如说通过运动轨迹来判断装维人员是否上门为用户提供服务。客调中心进一步想做的事是，通过这套系统为装维人员提供支撑，做好路径辅助规划，为装维过程透明化、展示排队等候时间而打下基础。
“这实际上是三步曲，第一步是利用GPS技术进行装维人员上门打卡登记，第二步是装维人员运动路径展示，第三步是路径辅助规划。”客调中心副主任张银宝表示。
以前，装维人员拿到工单出门后，先去哪家用户再去哪家用户，路线如何走，全凭自己的经验和习惯，这样的安排并不一定合理。等路径辅助规划功能上线后，系统会根据用户的预约时间、地点等，自动向装维人员生成推荐路线，就像手机导航时，地图类App会根据道路拥堵情况、红绿灯多少等推送相应的路线供出行者选择。
此举有利于装维过程透明化的实现，可以让用户知晓比较精确的装维人员上门时间，不会像过去那样，因为漫长等待而产生焦急情绪。“比如说，系统通过前一个工单的内容，预判施工会在10点15分完成，再加上路上会花费15分钟时间，所以系统判断装维人员大概会在10点半到达下一家用户，用户可以查询到这些信息。”张银宝表示。在这一过程中，后台实时了解进展，在“危急情况”发生时进行干预，“还是上面那个例子，在前一家用户，如果装维人员到了10点20分还没有完工，那么系统就会干预，给块长发送信息。块长和装维人员联系后，如果发现碰到难题，那么要及时调配其他装维人员，确保在预约时间内为下一家用户提供服务，降低失约风险。”
AI、大数据齐上阵，提升管理效能
AI、大数据这些新技术的蓬勃发展，正在产生越来越强烈的“化学反应”，改变着人们的工作和生活。客调中心赶在潮头，将AI、大数据等引入实际工作中，来提升服务品质和工作效率。
按照规范要求，装维人员在施工过程中，需要拍摄用户终端、室外明线、室内明线、光分箱等现场照片并上传系统。这些照片的数量极其庞大，每月上传的量达到百万张，如果仅靠人工，根本来不及识别断定照片中所反映的是否符合规范。
针对这种情形，客调中心与研究院合作，利用人工智能技术开发照片自动识别功能。现在，人工智能对于用户终端照片和光分箱照片的识别率已经达到比较高的水平，大大减轻了人工压力，也缩小了线下人工抽查的范围。“比如通过人工智能识别，能判定光分箱的盘线是否规范，用户家机顶盒的走线是否规范。”俞立峰说道。
客调中心也正在利用AI人工智能技术来打造客服机器人，安排人员对客服机器人进行语义识别训练，目前已经完成一阶段目标，实现短句子、一次交互的识别成功率达到较高水平。
大数据分析也正越来越深地介入客调中心实际工作中，比如对装维投诉单的分析，能够自动判责并进行初步分类，大大提升了效率。
