在路口等红灯时，如果信号灯上没有读秒提示，行人不知道绿灯何时亮起，容易产生焦躁情绪。所以，交通信号灯现在基本上都设有读秒提示，让行人心平气和。
类似的场景是，当用户碰到网络故障时，如果不知道故障原因，不知道何时能修复，只有一片茫然，心情自然也会焦躁，用户感知自然好不了。
为了用户感知，上海NOC在“先”字上做深文章：先于用户发现故障、先于用户投诉解决问题。故障发生后，第一时间展开修复，同时相关信息自动推送给前端，让用户心中有谱。同时，上海NOC运用技术手段、主动分析找出网络隐患并及时加以消除，在用户投诉之前就将问题解决，在润物细无声之中提升用户感知。
碰到故障，用户心中也有谱
“我家网络出现故障，不知道是什么原因造成的？”
“……”
“网络故障什么时候能修复？”
“……”
以前，网络故障发生后，因为前后端信息没有同步联动，前端客服人员在受理用户申告时，没有掌握后端的信息，不知道网络发生了什么状况，无法向用户做出准确解答。现在则不一样，对于用户提出的这些问题，前端人员能在第一时间做出解答，让用户心中有谱，不再因为茫然而焦躁。这是因为，现在有了群障拦截系统，能先于用户发现故障，并在用户申告时精准答复。
如果说上海NOC是实时监测大网质量、及时排除网络故障的“医院”，那么监控维护部就是“门诊部、急诊中心”，7×24小时对大网进行监控，并对网络故障进行最基础的处理。“近年来的最大变化就是，后端除了修复故障，还能将所有影响业务的清单同步推送到前端。如果用户来申告，客服人员可以告诉用户网络有什么问题，预计什么时候修复。”NOC监控维护部副主任张岚说道。
为了群障拦截系统，上海NOC投入了巨大精力，设计流程、搭建框架，针对光网接入侧故障做到了全自动开启。也就是说，故障发生后，通过群障模型精确匹配资源信息，做到准确定位故障，实现故障自动派单，同时将故障信息自动推送给网运部客调中心和前端客服系统，以便为用户做出准确解答。
“群障拦截机制发挥作用后，主要起到两方面作用。对外，安抚用户；对内，准确定位故障，使得流程效率更高效，后端工程师不需要一边抢修故障，一边对用户申告做出解释。”张岚表示。
润物无声，提升IPTV质量
电信IPTV现在已经成为越来越多申城家庭的客厅主角，IPTV的质量也因此牵动着越来越多用户的心。
影响用户使用IPTV体验的环节和因素有很多，包括用户侧、网络侧、平台侧，比如用户家中的机顶盒、家庭网关设备质量、城域网设备和IPTV业务平台设备的运行质量等。这些设备由公司内部不同部门管理，去年上海NOC做了一件重要的事情，将由不同部门管理的设备以及相关的线路都纳入了统一监控体系当中，实现端到端的主动监控。
对IPTV网络的主动监控主要在两方面发挥作用，一是实时告警，二是主动巡检。当故障发生后，会通过统一监控上报综合告警系统，对告警进行分析和过滤，判断是什么原因造成的。如果判定故障是用户侧原因引起，则派装维人员去现场处理，如果故障是由网络侧引起的，则由NOC去处理，实现精准派单。同时，故障信息也会同时推送给前端，以便对用户进行解释。
主动巡检也是IPTV质量管控中的重要内容，从而尽早发现隐患，将故障消灭在萌芽状态。“比如通过巡检，我们发现IPTV业务平台的服务器CPU、内存占用率过高，那么要提前进行扩容。如果发现板卡、线路的质量不行了，也要及时更换。”上海NOC网管部技术专家梁轶说道。
很多时候，IPTV质量提升是在润物无声中进行，甚至用户都没有明显感觉到。上海NOC结合集团公司要求开展的光衰不达标整治，优先整治IPTVQoS且光衰不达标的现象。“也就是说，用户家中的宽带不仅光衰值过大，而且IPTV的丢包率、时延指标过高，会优先进行整治，装维人员会去现场进行处理，如果是线路原因，则更换线路。”梁轶表示。
上海NOC还做了一件事，看起来很小，发挥的作用却不小。现在，一些用户家中的网关长时间处于开机状态，使得内存耗尽，进而影响家中IPTV和宽带上网的质量。针对这部分用户，上海NOC会在闲时对其家庭网关进行主动重启，从而释放内存。这招取得的成效很明显，有效保证了业务良好运行。
迈前一步，让用户访问海外网站更顺畅
“家中用了几百兆的宽带，但是访问海外网站却非常慢，甚至有时都打不开网页。”这类的抱怨，现在并不少。
实际上，影响用户上网体验的因素有很多，尤其是访问海外网站时。“网页上有很多元素，包括图片、视频等，在某个特定元素出现访问超时、无法访问时，会阻塞其他元素的下载呈现，这就是异常外链。呈现在用户眼前的景象是，这个网页一直在白屏等待，感知很差。”上海NOC数据网络维护分中心技术专家程卫华表示。
数据网络维护分中心的技术人员收集了200个左右海外网站，主要是政府类和教育类网站，投入巨大精力对这些网站中的图片、视频脚本，人工方式进行逐一分析，查看是否存在超时异常的元素。结果发现，其中160多个海外网站存在异常外链，给用户访问体验带来不佳。
发现了这个现象之后，技术人员继续跨出一步，探索如何才能消除异常外链给用户访问海外网站带来的不佳体验。经过多番尝试之后，数据网络维护分中心的技术人员自主开发出海外网站加速器绿色软件，用户无需复杂操作，只要在这款软件的客户端上点击“一键加速”，就能优化异常外链，从而快速访问国外网页。“针对那些异常外链处于关键位置的海外网站，访问速度提升明显。”程卫华说道。
后续，技术人员将探索针对海外网站的自动分析能力，推动业务进一步推广，从而在更大范围内提升用户访问海外网站的体验。
