“政企（业务）贴公客（业务）”，是许多市区分局常常遇到的情况，然而在今年西区局的一些分局中，扎实发展的公客业务罕见地出现了赶超政企业务的趋势，从“政企贴公客”到“公客倒贴政企”的转变，对公客市场成熟度极高的市区局来说尤为不易。
那么，西区局是如何在公客市场做到华丽转身的？西区局局长助理王天告诉记者，街镇签约、渠道建设、小区攻坚这些工作都很重要，但归根结底，“公客市场就是靠汗水换来的，从区局到分局，到代理商，直至前端每个装维师傅、营业员，大伙儿齐心协力，才能收获成绩。”
■记者王昕
“抓手”在哪儿？
公客市场，对许多前端工作者来说，都是一块难啃的骨头。难以捉摸的用户、难以掌控的渠道、难以管理的队伍，每一项都是不小的挑战。提起公客的“难”，许多公客管理者常常会用一句“你做做看就知道了”来形容其中滋味。
“很多人都会觉得公客工作‘缺抓手’。”王天说，在西区局的公客及渠道体系中，从区局、分局，到公客经理、专营店老板，直到末梢的营业和装维队伍，整个链条上的每个环节都对大家共同的目标有着清晰的共识，“从去年开始，区局层面认准向‘单转融’、IPTV等战略价值高的业务方向发力，而如今区局正逐步感受到公客市场高质量发展带来的红利。”
王天认为，公客市场是讲究“积累”的，效果是“滞后”的，用户积累和沉淀带来的业务收入增长不会一朝一夕反映出来，但却会在今后一段较长时间内为区局和分局带来收获。第一个季度数据显示，西区局公客业务总体表现良好，融合业务占比节节攀升。
另外，“单转融”、IPTV等那些对用户存留很有帮助的业务不会因为指标到了就停下来，配合公司的整体营销政策，西区局还会继续做强公客市场，“在公客市场上，西区局一直坚持将眼光放长远，多做高附加值、融合业务，确保公客市场发展质量。”
小区攻防的闭环责任体系
万轶是西区局普陀分局分局长，在他眼里，西区局提出的“公客力量重返社区”是公客市场发展的关键。
“目前区局已经在小区攻防领域建立起了成熟的三级体系。”万轶说，区局、分局层面与街镇签署“双协议”（党建和信息化）为顶层设计，分局与物业居委的“美丽家园”合作为中间层，而对第一线的装维人员、公客经理等，分局则要求他们重新走进社区，把社区关系“重新捡起来”“维护好”。
西区局对三级各环节均提出了明确要求。例如，要求与街镇签署“双协议”，目前西区局已经与江苏路、石门二路、北新泾等街道党工委成功签订区域化党建、信息化合作“双协议”。
而对公客经理们来说，去年以来，西区局的考核也变得更细了，“动作宽表”是考核公客经理工作的新维度。例如“IPTV叠加了吗？”“营业员标签是否点击？”“播播TV发展了吗？”等众多业务流程中的细节都会在“动作宽表”中有所体现，西区局要求这些“动作”一定要落实到位。
王天坦言，有些流程细节，如果不强调要求，很容易被前端工作人员忽视，但一旦要求了，落实做到位了，大伙儿都会尝到业务发展的果实，“这就像解方程式，只要一步一步按要求做到位，最终得出的会是一个满意的答案。”
“社区关系的维系是小区攻防战成败的关键。”万轶说，三级体系的建立，为小区攻防建立起了一套闭环责任体系。
营维渠道是宽带发展主力军
有了三级体系，有了责任划分，最终谁来完成这个闭环？当然是装维人员和营业厅里的营业员。
“营维渠道正在成为宽带发展的绝对主力。”普陀分局副分局长候新海表示，在小区攻防战中，营维队伍正发挥着主力军的作用。
“例如，在最近的春雷行动中，装维人员早晨七八点上班，忙活了一天后，晚上7点后还要再次出动，上门‘夜扫’，工作完成时常常已经很晚，他们还要骑着电动车回到郊远租住的房子中休息。”候新海说，许多营维人员的电动车都是两块电池轮流上阵，可见走街串巷之辛苦。
“西区局特别强调了对装维人员的关怀，除了专门上门慰问之外，更是要求保证工作的透明度和激励的穿透到位。”王天说，西区局要求营维公司负责人保证团队稳定，所有工作的激励明确清晰，确保到达装维人员手中。另外，西区局还专门组织“一线访谈”，跳过分局、营维公司，让装维人员直接与区局相关主管对话，唠家常，大胆“吐槽”工作中存在的问题。
同时，西区局还制定指标，确保大比例的酬金到达一线，“我们的激励措施得到了装维兄弟们的认可，同时支撑也到位，那么他们就会有干劲。我们的多种举措都要让一线的装维人员自发地愿意干，干好了，团队的钱多了，他们的收入也提高了。”
在营业厅渠道方面，西区局设立内部PK赛，设置激励系数，调动专营店积极性。另外，针对辖区内的盲点，西区局积极布局填补空白，通过泛渠道合作等多种形式，进驻如中远两湾城等大型社区，贴身服务电信用户。
