“真没有想到我们竟然落后这么多……”拿到上个月的报表，松江局九亭大街营业厅的负责人很意外，一直处于中上游的九亭大街营业厅好像在突然之间就落后了一大截。他们决定用无条件全情投入来奋起直追。
■记者章蔚玮
辛苦外呼收获惊喜
从拿到报表开始的第一天起，营业厅内的4部电话变得异常忙碌，不仅白天几乎全部占线，到了下班时间，4个营业员仍然坐在电话机前，从下午5点“呼”到晚上7点，每个月每个人2000条外呼的任务，虽然艰巨，却意义重大。
为了提高外呼的接听率，营业厅在与用户打交道的过程中不断积累经验。从电话接通时的那句“您好，这里是上海电信。”变成了“阿姨\爷叔，侬好！阿拉是上海电信九亭大街营业厅。”从“您之前的电信套餐已经到期……”到“阿拉此地的套餐在降价，侬要不要看看叫……”营业厅的思路是先获取电话那头用户的信任，再直入主题，告诉用户优惠信息。
那些接收到外呼电话的用户基本都是套餐到期的电信老用户，他们原本办理的老套餐，与电信最新推出的十全十美套餐相比，无论是资费价格还是套餐内容都已经没有优势。因此只要用户愿意听外呼人员把内容介绍完，通常都会同意办理升级或者转换套餐。因此，营业厅就在“语气亲和力，话术简单明了”上下功夫，比如用沪语介绍可以拉近与用户的距离，用最优惠的内容吸引用户的注意点，这些都是帮助他们完成与用户沟通的关键。
在压力下，营业员们日夜兼程，连呼一周。刚开始成效似乎并不如预期。不少预约第二天会来办理的用户并没有如期而至。营业厅开始反思自己的策略到底是哪里出了问题，大家一边焦虑一边在反思中迎来了第一个周末，这个周末让营业厅有了意外惊喜，来办理十全十美套餐的用户络绎不绝。原来不少用户因为下班时间太晚，就将办理的时间改到了双休日。“虚惊一场”之后，营业厅对用户办理时间节奏的把握有了经验，平时专注于外呼，双休日安排人力接待办理业务，有序安排下，营业厅打了一场漂亮的翻身仗。在已经公布的成绩中，从郊区局营业厅组“倒数第一”一跃进了“前三”。
因“祸”得福
在这次大飞跃背后，除了每人每月2000条外呼的任务外，每人每个月的转换率要求同样是制胜关键。“原先对于营业员来说，完成指标就能拿激励，完不成也不会扣钱，所以大家会比较随意，这次我们转变了思路，既有追加奖励但同时也有扣罚，让我们更有紧迫感。”一位骨干营业员告诉记者。据了解，这次“新战术”推出不久，就有营业员被扣罚了200元，但这激发了大家，很快，业务完成率蒸蒸日上，罚款越来越少，奖励越来越多。
不少营业员会重点关注对外呼时表现出浓厚兴趣的用户，对约定了具体办理时间的用户进行重点标注，以追踪这些用户的后续动态。针对其中没有来办理的“标星”用户，他们会进行二次电话回访，了解发生变化的具体原因，及时解决或者解答。不少对套餐存有疑问的，或者忘记来办理的用户，通过二次回访完成了套餐的转换和升级。
在九亭大街营业厅负责人看来，原本九亭大街营业厅在其他各项业务指标完成排名处于中游，长期如此，大家便很容易丧失斗志。这次在融合套餐的竞赛中得了“倒数第一”，反而彻底激励了大家的斗志，一个月实施“新战术”其实提升的不仅仅是业绩，同时也提高了营业员的服务意识。
营业厅相关负责人告诉记者，下个阶段，他们的目标是提升播播TV的装机率。目前，不少营业员已经养成了销售终端的同时紧盯用户下载播播的习惯。在负责人看来，意识上来了，业务发展的难题就容易解决了。
