每到月末，总是营业厅最忙碌的时候，对于莘闵局的莘东路营业厅来说，更是不在话下，2月26日下午，营业厅一楼的大厅里已经人头攒动，如何在茫茫大人流中收获大商机，成为摆在莘东路营业厅面前的课题。在最新春开销售竞赛周排行榜中，莘东路营业厅位列第三的位置，他们是如何做到的？
■记者李蕴坤
账单里窥见大商机
坐落在莘东路和莘松路交叉口的这家电信营业厅就像一座大港口，每天承受着大量的客流吞吐量，记者一进门，就看见几位年纪稍长的用户挤在门口的咨询台前，煞有介事地打听套餐的内容。
副店长张娟娟说：“周末和月末的客流量是最多的，每天都有近千人来店办理业务。”在这个两层楼的营业厅里总共有超过50名员工负责接待客户，岗位细分到咨询、公众客户、政企客户、营改增和收银专柜，另外还有多名驻店商在一楼销售自家品牌的手机。
“目前，我们营业厅首推的，肯定是199元的十全十美套餐。”张娟娟说，虽然销售竞赛的主要项目还涉及宽带、IPTV、播播TV、智能组网等，但十全十美套餐依然是重头戏。为了更好地抓住销售机遇，张娟娟给收银专柜的工作人员也制定了销售任务，让他们负责“账单营销”。
来收银专柜办理付费的用户多是老年人，习惯付了钱就走，那么该如何向他们推荐十全十美套餐呢？张娟娟介绍：“在营业员端的客户付费界面里，有一个名为‘商机’的按钮，点开之后会显示客户是否有资格转到更优惠的融合套餐。”确认过商机之后，收银员会为用户填写一张比价表，用账单上最直白的价格优惠吸引他们的关注，由此将原本只是来办理付费业务的用户引导到咨询台，那里的工作人员将进一步为他们解释转换套餐后能省多少钱，或是在同等价位下转成融合套餐能享受更快的宽带速度以及更丰富的手机和固话服务。
“无论最后用户有没有变更套餐，只要收银员将他们成功引导到咨询台，都可以看作是完成一项指标，这样也是给员工更多的激励。”如果在不那么忙的时候，张娟娟还会开设“账单省钱专柜”来主打这类套餐变更业务。
不光账单里可以窥见商机，驻店商也是销售抓手。张娟娟称，只要驻店商在销售手机的同时推荐用户购买了十全十美套餐，用户便能获得相应的终端补贴，这些也将纳入营业厅的考核指标。
抢盘专项激励鼓舞斗志
作为闵行区内唯一的一级厅，莘东路营业厅早已成为许多辖区内电信用户的金字招牌，用户若是在使用电信业务过程中遇到不如意的事，常常会来到莘东路营业厅反映情况。
一旦产生投诉等相关情况，工作人员有一套环环相扣的处理模式：如果营业员的解释不被接受，将由值班长出面协调，带领用户前往后台接待室详细解释和解答用户的疑问，“每周我们都会统计重复出现的问题，对特定场景进行有针对性的演练，并在月初的员工大会上集中打磨销售与服务的话术。”
精益求精的战术极大地提升了营业厅的工作效率，光是咨询台就顶下了营业厅一半以上的销售指标，负责咨询台的两位营业员能够快速为用户解释套餐内容、审核证件，并进行业务预判，将他们分流到12个公客柜台去受理。
为了激励员工们愈战愈勇，营业厅还在基础销售指标之外，设立了抢盘的专项指标。随着价值兑现，员工们的斗志燃烧得更旺了，人才的流失率也显著地降低了。2017下半年，他们的流失率已经降至更低的水平。
近日，莘东路营业厅还成立了呼叫小分队专攻“单转融”业务，队伍里有17名工作人员，每天安排两位成员负责联系单装宽带用户，推荐他们转换成融合套餐。“一天差不多能打几百通电话，其中有一半的用户有意向换套餐。”张娟娟自豪地说，在莘东路营业厅新装宽带用户里超过90%选择融合宽带。
一起“奔跑吧，兄弟”
平日里大家都在为抢盘、刷指标力争上游，要说莘东路营业厅业余时间有什么放松活动，张娟娟不免有些遗憾地表示：“员工人数多，岗位又划分得很明确，日常工作中还真没有什么机会去聚会或旅游。”但这并不代表莘东路营业厅失了人情味，其实，他们每年的团建活动都别具一格。张娟娟回忆道，去年他们特地找了一家团建公司，组织全厅的营业员，在一处古镇展开了为期两天的精彩冒险。
张娟娟兴奋地说：“我们63个人分作两批，在古镇里寻宝，感觉就像《奔跑吧兄弟》！”行程中既有充满趣味的小游戏，例如摸物品、猜答案，也有教鹦鹉说话等略叫人头疼的挑战，更别提“撕名牌大战”这种看不见硝烟的“跑男”式对决了。即便是工作中较少相互接触的员工，也能在多样化的项目刺激下迅速打成一片。虽然满满当当的活动会带来几分疲惫，但欢声笑语的经历确实非常减压，而且让团队的凝聚力大大地提升了。
