上海电信宽带自助服务（由集团客服运营支撑中心申报）近日获得集团科技进步三等奖，“上海经验”将写入集团宽带自助服务5.0规范，并在全国所有省级公司中推广。
■记者王昕
为家里的网关健康打打分
今年10月以来，公司微信客服、微厅、欢go客户端等渠道悄然上线了“网关智能体检”功能。该功能从无线接入设备、无线功能开启、有线接入设备、持续运营时间、CPU占用率、家庭网关温度、内存占用率共7个维度对上海电信家庭用户的宽带使用情况进行了一次智能体检。
据记者体验，利用手机登录“中国电信上海客服”微信公众号，依次点击“我的服务”—“自助报障”—“快速保障”—“网关智能体检”，整个过程不过十几秒时间，即可完成一次“体检”。随后，系统会为用户的家庭网关健康度打分，例如网关连续开机时间过长，连接上网设备数量过多，都可能影响系统对网关健康度分值。最终，系统会出具一份详细的“体检报告”，通过无线图谱、有线图谱等方式让用户了解自己家里的宽带及上网设备的使用情况，并给出提升健康度的建议。
值得一提的是，用户颇为关心的网关LED指示灯开关等功能已被加入进来。据记者实测，在手机端操作“关闭”之后，LED指示灯即瞬间关闭，用户感知良好。据悉，“网关智能体检”功能支持上海地区近200万个“悦me”网关，几乎所有参与员工套餐的公司员工都可以体验尝鲜。
据参与科技进步奖评审的集团领导表示，上海电信的宽带自助服务在全球固网运营商中都处于领先位置。
据悉，明年上海电信的宽带自助服务相关标准将写入集团宽带自助服务5.0规范，在全国所有省级公司推广。“网关智能体检”功能由全国集约的天翼网关能力平台（由上海研究院运营）提供，将成为集团智慧家庭业务板块的重要能力之一。随着elink标准的正式发布，可实现家庭网络设备的互联互通，未来电信的天翼网关还能与小米等其它厂商和品牌的智能设备互联，并提供能力。
从“能用”到“好用”“想用”
对许多上海电信宽带用户来说，宽带自助报障已是一项使用多年且使用体验不错的服务形式。据网运部客调中心数据显示，互联网（宽带、IPTV、固话、移动全业务自助报障）+IVR语音自助报障服务量月均近50万次，自助报障工单占总工单量的近52%，超过了半边天，使用人数达百万级，在电信用户中已有较高的知晓度和较好的口碑。同时，人工报障服务量同比下降明显，分流成效和服务感知提升非常显著。
据网运部客调中心介绍，“网关智能体验”是“宽带自助报障”之后上线的又一大智慧家庭应用。数据显示，60%-70%的用户报障可以通过自行恢复的方式解决，而“网关智能体检”可以帮助家庭用户养成更好的宽带使用习惯，并实时监控自家的网络使用情况。
集团客服运营支撑中心相关人士表示，从宽带自助服务1.0规范发展到明年的5.0版本，上海电信在经验输出方面一直非常突出，在5.0规范中，上海模式体现得非常明显和重要，“目前，我们想做的是，通过全国推广，让全国电信用户从‘能用’互联网服务，到‘好用’，再到‘想用’，并进一步提升用户的黏度。”
据悉，全集团宽带自助服务使用次数已过亿次，集团客服部和网运部都对互联网报障服务给予了很大支撑。
将“网管能力”赋能用户
集团转型3.0战略中提出“业务生态化”。“过去，我们主要关注宽带、IPTV（ITV）等强关联业务，未来自助服务还将延伸到移动端，让互联网服务手段扩展到更广阔的业务范围中，体现出电信的差异化服务竞争优势。”上述集团客服运营支撑中心人士表示，目前，在互联网自助服务上，中国电信在全球和国内都处在领先位置。
下一步，智慧家庭、移动业务、远程测速等都将向全集团互联网服务体系推广。互联网的服务意识还在进一步深化。
早在2014年初，客服部、网运部就有了“赋能客户”的想法。网运部希望将受理员具备的网管能力也赋予用户，将网络能力在后台封装好，提供给用户。在这个链条中，网运部联合企信部、NOC、移互部开发能力平台，客服中心、电渠中心等通过微信公众号等渠道将能力赋予用户，而集团客服运营支撑中心、公司客服部则再将这种能力推广至全国31个省级公司。
客调中心表示，上海电信强大的OSS综合业务运营和管理平台的强大能力是公司在互联网服务上领跑集团的最强有力支撑，“我们后端的能力足够强大，我们才有信心、有能力赋能给用户。”
AI客服正在研发中
另据客服部透露，目前客服部、网运部正在总师室、网发部等的指导下研发真正的服务“黑科技”——AI人工智能客服。
过去，报修服务在10000号体系中的菜单层级较深、按键多，用户容易按错、迷失，而报障这个相对标准化的服务流程，已经具备了开展AI人工智能客服的一定基础。由AI客服完成对用户语音和语义的识别，就有可能真正智能化地完成报障服务。
设想一下，也许一年之后，当用户再次拨通10000号报障之时，电话那头已经不再是人工受理员，而是AI机器人。这无疑将使公司的智能服务水平上升到新的高度。
记者手记：互联网上有“蓝军”
互联网服务体系方便了用户，增加了用户黏性，除此之外，还会有什么其它好处吗？
集团公司提出的服务“蓝军”思维，值得思考。过去，系统后台和客户感知之间总有一道模糊的距离感，一边用户投诉，另一边后台数据、报表却显示一切正常。
问题究竟出在哪儿了？
设想一下，如果互联网服务系统能够提供足够多的用户样本，通过用户的行为大数据分析，就能发现产品、服务、网络等方面存在的实实在在的问题。将人工智能、大数据等前沿技术应用在客服工作中，将为真实还原客户感知带来更为准确的模版，对服务，甚至网络建设等等各方面工作都将带来帮助和提高，真正做到内部知己知彼，内部相互激烈，内部相互推动。
