不久前，集团客服收到了工信部电信用户申诉受理中心的感谢信，称赞桂晨琰自今年3月借调到工信部申诉中心以来，很快掌握了相关政策及处理原则，顾全大局，圆满地完成了各项工作，得到中心的充分肯定。
“时光如梭，半年过去了，虽然这半年工作很艰辛，但值得珍藏一生。”9月21日，带着满满的回忆以及北京同事送的栗子，集团客服的桂晨琰结束了半年在工信部申诉中心的工作，回到上海。
在那里，桂晨琰从一个不熟悉业务的“菜鸟”，成长为了申诉中心同事口中的“桂快手”。
■记者 潘少颖
初入这行，没有休息时间
在集团客服，桂晨琰做国漫热线和智能机的培训工作，而到了工信部申诉中心电信组，工作内容是对用户关于通信方面的申诉进行审核，对符合要求的申诉转发到相关企业。看似不难，但和桂晨琰原先的工作内容并无相似之处。
从接到通知到出发，只有短短一周的准备时间，3月22日，桂晨琰到达北京，第二天，就到申诉中心报到了。和桂晨琰同在电信组的有电信其它省市公司派过去的5位员工，其中一位四川电信的员工借调期满，桂晨琰正是她的接任者。
这位四川电信的员工只有两天时间教桂晨琰，那两天，那两天，桂晨琰坐在她身后，一边看她操作，一边听她讲解，一边记笔记，晚上回到住处再把白天的内容在脑海里过一遍。“感觉跟不上节奏，很担心自己能否独立操作。”
两天后，这位员工回去了，桂晨琰硬着头皮顶替了上去。幸好，这是一群虽然来自天南地北，但年龄相仿的姑娘，“不要自己琢磨浪费时间，有不懂的就问。”大家对桂晨琰说。桂晨琰的单量并没有因为初来乍到而减少，因为申诉单是均量平分的，也就是当天要处理多少申诉单，大家平分。
“初入这行”的桂晨琰一开始处理申诉单的速度并不快，每天，一百多张申诉单摆在面前，头几天，别人把上午的单子处理完就去休息了，桂晨琰一个人在电脑前一边扒着外卖，一边敲打着电脑；下午5点，同事们下班了，她一个人留在办公室继续处理单子，直到晚上八九点。一个星期之后，桂晨琰慢慢地找到了感觉。
第一次被用户“问倒”
每天，申诉中心要收到各式各样的申诉，有反映网速的、有反映服务态度的、有反映流量劫持的，而且每个人的表述方式都不相同，受理人员需要把每个用户的申诉都确认清楚。同时，要熟知各类相关规定，才能准确判断申诉单是否符合要求。
不过，桂晨琰觉得最难的就是和用户交流。有一次，她处理一个湖北用户发来的申诉单，为了和用户确认归属地信息，就给用户打了一个电话。原以为这是一通一两分钟就能结束的电话，没想到这个用户接到桂晨琰的电话后，仿佛抓住了“救命稻草”，对于自己的申诉单的处理状况、后续步骤等问得非常详细，电话这头的桂晨琰一下子懵了。当桂晨琰告诉他这个申诉会转到所在地的通管局处理时，这个用户问了诸如“通管局和工信部是什么关系”“通管局什么时候会跟我联系”等让桂晨琰完全没有概念的问题，当时桂晨琰脑海里浮现出两个字“完了”，幸好旁边正好有个湖北电信的员工，桂晨琰只能偷偷地问她。
好不容易结束了这个电话，桂晨琰得出一个结论，除了了解工信部的处理流程，其它相关单位的处理流程也要有所了解。桂晨琰也养成了一个习惯，每次和用户打电话之前，总是会想一下用户可能会问的问题。
“桂快手”的由来
说起“桂快手”的由来，桂晨琰有点不好意思。那天，正好是个周五，桂晨琰买好了当天下午2点回上海的高铁票。不巧的是，那天上午有100多个申诉单需要处理，而且电脑还经常卡顿，“在压力之下，或许是会爆发的。”桂晨琰埋头苦干，不喝水、不上厕所、不休息，到了午饭时间，桂晨琰终于完成了所有的任务，可以舒展一下了。而此时，其他同事还在处理手中的单子，大家都不相信桂晨琰已经完成了。“桂快手”的称呼由此传开。
“同事们零碎地教过我各种方法，我总结出了一套最适合自己、效率最高的方法，”桂晨琰说，比如手眼并用；系统卡顿的时候，乘着卡顿时间把页面上的信息都看了，省得翻到下一页时要重新看，时间就是这样几秒、几秒地节约出来的。最快的时候，桂晨琰一小时能处理五十张单子。
不过，桂晨琰觉得，快还不够，最重要的是不出错。此前，桂晨琰就因为图快，按错了一个键，在批量导出申诉单时，把自己名下的申诉单导给了别人，以至于重新来过。
桂晨琰养成了一个习惯，对于用户的申诉一定要看完，有时一个用户会发来好几次申诉，可能开头都一样，但后面的内容不一样，如果不仔细看，很有可能当成重单来处理，重单和新单的处理方式不一样。因为桂晨琰的谨慎，大家对她处理过的单子都很放心。
精神紧绷的两个月
在这半年中，最忙的是7、8月，申诉单的量一下子上去了，最高的时候每天要处理三百多单。桂晨琰和她的同事们的工作状态是“一睁眼就做单子”，早上6点起床，先处理一些单子，再吃早饭，然后去上班，晚上加班到九十点，回到住处，再处理单子到半夜， “我是计划好的事情一定要做完的人，所以那段时间压力很大，精神是紧绷着的。”
压力再大，桂晨琰也要把当天的事情做完，还有另外一个重要的原因就是为企业抢时间。根据规定，申诉单要5个工作日内处理完毕，如果把申诉单拖到第二天处理再发给相关运营商，他们处理申诉单的时间就短了。
这半年，桂晨琰收获了很多，认识了更多的人，积累了更多资源。但是，对已为人母的桂晨琰来说离开上海也是一个艰难的决定。桂晨琰的儿子今年9月刚上幼儿园，离开上海前，桂晨琰把儿子托付给妈妈照顾，没想到前脚刚到北京，后脚就接到妈妈来电说儿子发烧了，要吊一星期的盐水，能不能回来一趟。桂晨琰考虑到初到北京，业务不熟悉，她请假势必要把自己的工作分给别人，狠了狠心没回去，不过身在北京，心一直牵挂着儿子。每次回上海，是桂晨琰最期待的时刻，而待了一天就要回北京，是桂晨琰和儿子最难受的时刻，要么偷偷溜走，要么哄哄骗骗，好几次，桂晨琰走了之后，看到家人发来儿子哭闹的视频。9月21日，桂晨琰回到上海，见到儿子，第一句话就是“妈妈不回北京了。”儿子乐得手舞足蹈。
