宽带报障，是电信用户难免不会碰到的事。如今，就在一通电话或一次手机报修之后，一套智能化、人性化、高水准的自助排障服务系统正在默默地运转，服务着每一个前来报障的电信用户。虽然这套系统对于用户来说，看不见摸不着，但它是上海电信的“黑科技”。集团客服部相关专家认为，上海电信的固网宽带自助排障服务水平遥遥领先，甚至在全球电信运营商中都处于领先水平。
用户报障习惯悄然改变
“我想移机，找不到申请的地方，就只能在这里申请了！”6月初的一天，一位用户竟然在互联网宽带报障平台上发起了移机申请，而后端装维师傅马上帮助这位用户解答了这个风马牛不相及的诉求。
为什么会出现这样的情况？网运部客调中心相关负责人说，怪只怪现在互联网宽带自助报障服务太深入人心了，用户在找不到其他出路的情况下，自然而然想到了这个在其看来最便捷的服务渠道。
2014年5月底，宽带故障在线检测、在线修复、在线报障服务等新功能在公司的“微信客服”悄然上线。当时，这对电信用户的使用体验是一次革命性的飞跃，标志着除了拨打10000号电话报障之外，用户第一次能够在自己的手机、Pad等移动终端上实现“一键报修宽带”。
三年之后，“宽带自助报障”从无到有，再到“普及”，已经成为上海电信宽带用户的主流使用习惯。数据显示，互联网+IVR语音自助受理报障服务量月均近50万次，占总报障服务量的63%，占据半边天，用户覆盖达百万级。与此同时，人工受理报障服务量同比下降明显，分流成效和服务感知提升非常显著。
记者尝试登录“中国电信上海客服”微信公众号，依次点击“我的服务”——“自助报障”——“故障自助报修”，即可快速完成宽带一键排障，整个操作不过1~2分钟，方便快捷，相比传统的电话报障方式，确实很有优势。报障完成约5分钟后，记者手机上还会收到对应装维师傅的联系方式，整个服务流程都很让用户放心。
45秒给宽带做“体检”
这套由网运部、客服部、企信部、客服中心、电渠中心等多个部门联合打造并实施的自助报障平台，已完成对宽带、IPTV、固话、移动业务等全业务的覆盖，同时接入“欢go”客户端、X.189.CN、微信客服、微厅、“10000+4”IVR等几乎全部用户自助渠道。
这意味着，当任何一通宽带报障电话接入，或者用户在微信等发起互联网报障的时候，后台一整套智能化的自助排障服务体系都会开始高速运转，并判断该用户是否欠费、是否发生“群障”、网关数据是否同步等关键信息，为后续服务提供快速高效的技术和信息保障。与此同时，当用户打通客服电话时，客服人员已经对该用户的宽带故障情况了如指掌，或建议，或报修，都可以做到得心应手。而在微信等互联网移动端，系统也会对用户给出服务建议，做到一目了然。
这套系统上联“互联网+IVR”渠道自助报障接入，下接公司后端六大系统，即服务前置预处理系统、PON112测试、LINA受理系统、客户保障系统、综合资源系统、移动GIS系统等应用接口，宽带问题到底出在哪儿，它都可以自动检测、自动派单，完全全自动运转。
这套智能化系统完成全部检测所需的时间为45秒，也就是说，用户最多只需花上45秒时间，就可以给自己的宽带做一套全面的“体检”。数据显示，近80%的用户通过这种“一键修复”的模式自助解决了宽带问题，这无疑为宽带故障受理工作减了压，并带来极大帮助。
据客调中心相关负责人介绍，目前整套系统已经与原有故障报修体系融为一体，最直观的感受是，对用户来说，他们获得的服务更加贴心、人性化和快捷了，而对于客调中心的客服人员来说，他们的工作也变得更加“傻瓜”，智能化系统给出的诊断结果，为他们的工作带来了很大帮助，“原来培训一名成熟的报障服务人员需要半年时间，现在则很快就能上手。”
把互联网宽带服务“玩”起来
对用户体验的追逐没有最好只有更好。近日，整套智能化系统又升级，“主叫分析”用户行为习惯、IPTV报障等方面有了新的改进。
通过“主叫分析”生成的“用户菜单”能知晓该用户的年龄、最近是否报修过、前次修理结果等信息，并通过这些信息提供更有针对性的服务。例如，60岁以上用户（账户对应用户）拨打来电话，系统就不会为其推荐IVR自动语音服务，而是尽快接入人工坐席，这一定会让中老年宽带用户觉得非常顺心。
另一项目前已经上线的新服务是，IPTV故障后电视屏幕上会自动弹出二维码，用户扫码后即可快速互联网报障。目前，该服务已覆盖所有4K IPTV机顶盒。
据客服部介绍，未来通过公司的各个互联网平台，用户还能对宽带进行更多实用操作。如接入天翼网关集约管理平台后，用户觉得网关上闪烁的显示灯太烦人，关掉就行；又如家长可通过设置密码，管理孩子的上网时间。“总之，未来的互联网宽带服务会越来越好玩，越来越人性化。”目前，客服部、网运部以及上海研究院智能网关运营中心等部门正在积极研发相关产品。
自我加压 转型增效
集团专家对公司自助排障系统的定义是：具备了国际领先的水平，这让上海电信用户体验到了全球领先的固网服务，而在这之后，不为人知的是，客调中心自我加压的勇气。
“一开始上线这个系统，我们的话务员很担心，他们会想有了微信自助报障，就不再需要我们了？”客调中心相关负责人说出了心里话，“话务员担心自己被取代，上线自助报障系统，这是自己在倒逼自己。”
三年下来，事实证明这话说对了一半。从2014年开始至今，人工报障报修量出现了锐减，而客调中心的客服人员数量也大幅减少；与此同时，客调中心积极做好客服人员的待遇、职业发展等方面的保障，没有裁员，仅仅通过人员自然减少，实现客服团队的人力资源结构平衡和稳定，员工待遇逐年提高，骨干客服人员升格为专家级岗位。
如今，客服人员不担心自己会被取代了，智能化系统为他们带来了“AI人工智能”级别的帮助，同时，人在服务环节中的作用不可取代，客服人员的自身价值不容置疑。
