4月27日，上海电信召开电话实名制志愿服务分队2017年工作启动暨2016年总结表彰大会,表彰了2016年电话实名制志愿服务工作优秀单位8家、优秀志愿者25名。2016年是电话实名制的攻坚年，上海电信用户的总体实名登记率已达99.99%，新增电话用户实名率达100%，在上海通信行业乃至全国均名列前茅。在这背后离不开上海电信一支特殊的团队——来自公司各单位各部门的286人组成的电话实名制志愿服务队伍。
■记者 章蔚玮
自去年4月志愿者队伍成立以来，从线下到线上，大家兵分几路，深入到电信自营店、专营店、中小门店、开放渠道、友商、虚商、校园店进行排摸，排查电话实名制推行过程中存在的不规范，推动电话实名制有力执行。
与中小门店“斗智斗勇”
“排摸的内容主要是查运营商授权牌、实名制公告、黑卡公告、身份证识别仪，询问营业员实名制销售口径，每月初由各个志愿者分组长发布任务，至当月25日前提交查询结果。”西区局志愿者汪晓彤告诉记者，西区局是2016年电话实名制志愿服务工作优秀单位之一，大家感触很深的是，他们所处地区“高危区”多，一不小心，就会出现“险情”。
西区局管辖范围的“高危区”主要在上海火车站，那里聚集了大奥、不夜城等好几家大型手机城，在南、北广场的地下通道内还有一批中小售卡门店，地广店多，一不小心就容易出现问题。因此，西区局志愿者主动提高“突击检查”的频次和力度。除了1个月1次的大检查外，不少志愿者都会利用业余时间去这些中小门店“巡逻”。
对志愿者卞金凯来说，每个星期去一些“高危”中小门店逛一圈成了家常便饭。卞金凯发现，问题最严重的是一些非授权售卡门店，他们对实名制的要求并不了解，但又不在电信的管辖范围，不能像其他门店那样简单地督促整改。卞金凯和志愿者们就想了个方法，请区局渠道管理人员与这些门店沟通，借此机会让这些非授权门店成为电信合作商，不仅杜绝了隐患，还增加了合作伙伴。
在这次实名制落实过程中，电信、联通和移动三家运营商建立了志愿者联盟，互相检查，及时整改。卞金凯和队友们经常假装成普通客户去门店要求办卡，由此检查电信营业厅以及友商营业厅的实名制操作是否规范。
“三家运营商的卡都能出售的中小门店问题最多，也最难整改。”东区局志愿者徐冰欣说，推行实名制之初，还需要与一些“经验丰富”的中小门店老板斗智斗勇。随着突击检查的次数增加，小老板们对类似的检查有了警觉，一旦感觉到检查人员来了，便开始“规范”起来。几个回合较量下来，徐冰欣和搭档童琛调整“战术”，让志愿者们新老搭档，让新面孔去做“暗访”，指出他们的问题所在。一来二去，在志愿者每周一次的督促下，类似问题慢慢得到改善。
在营业厅疏导人流
电话实名制志愿者队伍成立后，志愿者走进电信营业厅，他们的任务是现场引导、疏散人流。去年10月是推行实名制的高峰期，不少用户因为没有办理实名制被停机后，就到营业厅办理实名制登记手续，营业厅的客流量一下子加大了。于是，志愿者们纷纷走进营业厅进行现场支撑。
志愿者发挥的最大作用是推行“每日上报机制”，由驻守在营业厅的志愿者动态上报办理实名制的用户人数。每个营业厅每天最多能承受的实名制登记量，公司做过预估，一旦超过这个警戒线，志愿者就将数据立即反馈给公司，市场部会动态规划，采取相应措施，确保营业厅基础业务的办理。
在营业厅的志愿者还有一个任务，就是引导用户到网厅、微厅或者去就近的小营业厅办理业务。虽然很多营业厅都可办理实名制登记，但很多用户会选择去大的营业厅，容易出现拥堵。因此，志愿者建议用户到附近其他营业厅办理实名制。排队人群中有很多是中老年用户，因为他们不熟悉如何在网上办理手续，所以只能在营业厅线下办理。实渠部的志愿者郭峰告诉记者，有一次，一位志愿者在营业厅接待了一位老人，引导他用微厅操作，但老人对智能手机使用不熟悉，微信需要重新登录却久久不能成功。在志愿者的帮助下，他终于通过微厅完成了实名制认证，老人说，不但解决了问题，更学会了以后如何处理这种问题。类似的案例很多，尤其到月末，面对上千客流量，志愿者们要一一耐心指导，非常辛苦。
电渠中心建立了一支专攻线上渠道的志愿者队伍，他们主要负责检查线上天猫、京东、1号店内的售卡渠道，看代理店的资质，宣传用二维码是否准确，实名制公告有否张贴，激活过程中有无“活体识别”等，涉及到的链条更长，任务更细致。在20多名志愿者的努力下，线上代理渠道的实名制规范也基本达标。
本文刊于2017年5月6日出版的《上海电信》报第2版。联系编辑：高微
