第13站 嘉定局南翔支局
● 说到南翔最出名的特色美食，小笼包榜上有名；说到嘉定局南翔支局的“明星”装维人员，陈施玉当之无愧。作为一个土生土长的南翔人，陈施玉希望自己的装维营服务能像小笼包一样，让用户都赞不绝口，心满意足。
● 陈施玉曾做过4年的汽车装配工作，相较于面对机械，他更喜欢与人打交道。2005年，他成为上海电信的一名装维人员。18年的工作经验，不仅让他积累了许多客户资源，还成为南翔支局装维营销部的“首席”带教老师。
01客户的客户也成了他的客户
今年早些时候，陈施玉曾向一家酒店客户一口气销售了100多根宽带，成功解决了酒店房间网络不佳的问题。从此之后，这家酒店客户对陈施玉十分信任，只要客户有需求都会第一时间告知他。
6月底，这家酒店向陈施玉介绍了一个用户，该用户曾经入住过这家酒店。他住在一套别墅中，想安装一根千兆宽带。陈施玉向用户推荐了上海电信的美好家套餐，但由于用户使用的手机并不是电信的，以为更换运营商就意味着需要更换现在使用的手机号码，有点纠结。
陈施玉告诉用户，老号码可以转入美好家套餐。然后，他又为用户算了一笔账，办理美好家套餐后带来的“福利”是“一减一增”，“减”的是用户一年的总通信费用要比原先仅使用手机的费用还低，“增”的则是可以享受千兆宽带。为了让用户在家中任何角落都享受到流畅的网络，陈施玉还特意为别墅设计了线路布局和路由器安装位置。
用户最终办理了美好家套餐，不过事情还没结束，他告诉陈施玉，市中心有套房子也想安装宽带。考虑到用户在市中心的房子不常住，陈施玉便提出在美好家套餐基础上，办理一个二路宽带即可。
看到陈施玉如此认真地为自己定制方案，用户非常感动。在日后回访中，对陈施玉的服务表示十分满意。
02爬上广告牌安装线路
今年7月开始，陈施玉的工作重心从公众客户转移到政企客户。7月中旬，有一家门店客户急需安装宽带，并要求当天完成，陈施玉立刻去查看大楼的弱电箱位置和线路布局。
因为是商住两用楼，一楼的弱电箱在一家宾馆的更衣室内，无论是打洞，还是布线都不方便。陈施玉继续向楼上寻找，最终在四楼找到了第二个弱电箱，他决定从四楼拉线到一楼客户门店。
由于楼层差距较大，陈施玉找来装维人员许业坤，两人互相配合。尽管这些年来，陈施玉以营销为主，但他多年的装维手艺并未生疏，线路很快就拉至二楼平顶处。这时，困难出现，供线路通过的通信管道被密封广告牌封死，想要顺利通过，要么拆除广告牌，要么在广告牌侧面打个小洞，客户选择了第二个方案。
待洞打好后，为了不破坏广告牌中的电线，并便于日后检修，网线需要从广告牌中间的一个检修口穿过。但广告牌与墙面之间只有一个人的空隙，许业坤钻了进去，一点一点将线路送出去，陈施玉则在广告牌外接应穿出来的线路，拉到一楼的门店内。
“相比个人客户，政企客户的装维工作要复杂许多，我也常常和安装师傅搭档，我负责营销下单，他负责安装。” 陈施玉说。
员工有话说
经验是我的，也是大家的
口述者：陈施玉
刚从装维转为营销的时候，有一次工单要求在2小时内完成受理并安装，但客户诉求比较复杂，加上当时我对手机下单、线上办理等业务并不熟悉，导致安装时间不够。我便只能请求客户重新下单，再为他重新安装。
有了这次教训，我开始向营业员、行销人员等销售人员学习，一遍遍熟悉手机系统。也正是有了这样的经历，我不想再让新员工重蹈覆辙。就在上周，装维师傅封丰接到一家客户办理宽带的诉求，封丰没怎么接触过受理，我就和他一起上门。现场，他用翼销售操作，我一步步指导，并告诉他常用的营销话术，还分享了营销技巧。下次碰到客户，他便会知道线上受理步骤是怎样的。
18年的工作确实经历了很多事，我很乐意将我碰到的困难、掌握的技巧、总结的方法等分享给同事们，在分享和交流过程中，不同想法的碰撞往往会产出更好的方案，客户也会有更好的体验。