第7站 10000号国立台
● 上海电信10000号国立台国立二班的曹旖在客服岗位上已有近5年，多次获得万号的各种荣誉，包括10000号亲和力大使、最美客服等。
● 根据曹旖的粗略估计，她一个月接2300个左右电话，至今接的电话已超过10万通。每接通一个电话，曹旖都有个最朴实的愿望：用自己的好服务真正解决用户的问题，体现出一个客服人员的价值。
1、15分钟，帮老人激活电话卡
6月底，一名年过6旬的老人的求助电话打到了曹旖这里。老人急需激活刚刚办理的新UIM卡，第二天就要使用。“老人不想去营业厅，孩子不在身边，自己也不会网上激活，便向10000号求助。”
曹旖告知老人，只要登录上海电信线上渠道便可远程完成实名认证。但是由于老人平日里不太使用智能手机，这短短的几个步骤，曹旖和老人沟通了足足15分钟。
“寻找线上入口就花费了不少时间，老人打字慢，还有的字不会写，我就一个字一个字地念给他听，把不会写的字拆分开来告诉他怎么写。”在曹旖的帮助下，老人终于顺利进入了小程序。实名认证需要拍照上传身份证及刷脸认证，但是老人拍的照片出现画面模糊、缺边缺角的情况，上传总是不成功，老人在电话那头也急躁起来。曹旖不断安抚老人：“您慢慢来，我肯定陪您弄好才挂电话，您不用着急。”得到安抚的老人家逐渐“淡定”，身份证上传成功后，便来到最重要的环节——刷脸认证。
“怎么提示不成功呢？”“这个不对啊，它拍不到我的脸吗？”老人尝试两三次刷脸认证失败后，连续向曹旖提出了疑问。曹旖思考片刻后询问：“您是否有露出包括耳朵在内的五官呀？”“如果佩戴帽子，需要摘一下。”老人突然反应过来自己佩戴了一顶遮阳帽，将耳朵挡住了一部分。摘下帽子后，老人终于顺利通过了刷脸认证环节。
15分钟，曹旖不仅帮助老人激活了电话卡，也得到了老人的连声感谢。
2、深夜下班前，帮用户紧急移机
“您好，我明天着急搬家，来不及去营业厅了，想马上办理移机，保留原号码。”6月的一天晚上，已经接近22：00了，曹旖即将下班时，接到了这通电话，话筒里传来一名6旬老人急迫的声音。原来，第二天下午老人就要搬家，上午短暂的时间外加炎热的天气，老人便想尝试线上办理的快捷流程。
曹旖查询后台后发现，老人之前办理过“全屋WiFi”业务，其中一个权益是可以免掉100元的移机费用，但需要在“上海电信”小程序内领取该权益才能使用。曹旖立即告诉老人该项权益，老人得知后十分高兴，并询问操作流程。
“权益领取流程相对简单，界面也简洁明了，虽然花费了一些时间但很顺利，可线上移机办理却让老人犯了难。”曹旖说，移机办理需要填写身份证号码以及家庭详细住址，但老人只知晓自己所住的小区名，并不知道具体的街道及路段信息。在询问小区名称后，曹旖帮助老人查询了详细地址并告知他。
老人打字速度很慢，曹旖不时安抚道：“不着急，我陪您一步一步来。”输入完地址及身份证号后，老人长舒一口气，连声对曹旖表达感谢。挂断电话前，曹旖嘱咐老人，明天搬家时，记得带好设备；师傅上门时，可以提前准备好身份证件。电话挂断时，已经过了曹旖的下班时间。
第二天，曹旖依然记得昨晚的那个紧急电话，全天跟踪工单。下午5点，工单显示处理完成，曹旖便给老人去了通电话确认。电话另一端，老人笑声爽朗，“你放心，一切顺利！”曹旖心中的一块石头才算落了地。
员工有话说
不是冲着好评去服务
口诉者：曹旖
在接听用户电话的时候，我最大的希望就是能帮他们解决燃眉之急，并不只是为了好评才去服务好用户。
上述两个电话的通话时间都比较长，但最后都圆满地为用户解决了问题。有时用户就算动作慢一点，通话时间长一点，我也愿意等，真正解决好问题才是好的服务。尤其当接到老人的电话时，我更会站在老人的角度，去判断他们的操作方式和思维逻辑，尽量提供最细致的解决方案，花再多的时间也是值得的。