在宝山局牡丹江路营业厅，有一位被大家称为“咨询台一姐”的员工，她在牡丹江路营业厅工作了18年，在咨询台岗位上工作了近12年，她用18年无投诉证实了自己的实力，不仅是无投诉，还有数不清的用户表扬。她就是郁凌燕，近日，她获得了公司“服务微笑大使”，为此，她特意写下了对于这份工作的感悟。
用户出门后还回来道谢
作为咨询台的营业员，我的职责就是用真诚的微笑安抚、引导等候区的用户，同时也把用户的烦燥和不安的情绪控制到最低，为柜台同事赢得轻松的业务受理氛围。
记得不久前的一个午后，一位老先生来到营业厅，对我抱怨说：“你们电信的报修电话根本打不通，打10000号永远都转不到人工服务！”老先生的情绪很激动，上来就是一顿劈头盖脸的指责。
我觉得用户碰到问题，情绪是需要宣泄的，我要做的就是面带微笑并认真地倾听整件事的来龙去脉。在对情况有了一定了解后，我问他：“请问您家里是哪些设备出现问题，我来给您想办法。”此时，老先生的情绪逐渐冷静下来，他说家里电话线路不通，网络信号也不好，想找维修师傅却又打不通维修电话。
平息用户怒气最好的方法就是为他解决问题，我立即为他联系了报修服务，并将报修电话转人工台的步骤写了下来，以方便他日后联系。诉求得到解决之后，老先生便转身出门了，正当我准备接待下一位用户时，这位老先生又气喘吁吁地跑过来说：“小妹妹，之前是我脾气不好，刚才走得匆忙忘记和你说声‘谢谢’了。”老先生的道谢，顿时让我的心感到暖暖的。这时，我正在接待的用户也竖起了大拇指，笑着说:“小姑娘，看来老先生对你的服务很满意啊！”
从不耐烦到露出笑容
在这个岗位上工作，说难也不难，说不难也难，要的就是一份坚定的信念。
还有一次，有一位老先生来我这里询问在哪儿付电话费，我告诉他在9号柜台，我习惯性地看了一眼他的账单，发现他的账单缺了上半联，我便问他：“老伯伯，您的账单上半联缺失了，钱会不会已经付掉了，要不您身份证出示一下，我可以查一下。”
这时，老先生脸上露出了些许不耐烦，板着脸说：“查账单还要出示身份证，比去银行取钱还要麻烦。”我感觉到用户有了不满的情绪，于是，微笑着接过他手中的证件说：“因为现在都需要通过实名制来保障用户的信息安全，所以在查询时才一定要出示证件，给您添麻烦了。”查询后，我发现账单确实已经支付，我顺便看了一下用户的在用业务，他的固话是每月25元，宽带是1200元/年，但网速却只有30M。
于是，我对他说：“老伯伯，账单已经付过了，您家里的宽带网速是不是有时候会有点卡，有时会断线？”他答到：“对，我家宽带确实会断线，都不知道该怎么办了。”我顺水推舟地说:“现在电信有新的套餐1200/年，但网速比原来快很多，可以免费提速至100M，而且固话月租费也比原来优惠，每月只要10元。”老先生认真地听着。我又耐心地和老人讲解套餐里的重点和注意事项，他连连点头，脸上从原本的不耐烦变成了和蔼的笑容。等我介绍完，他立即就同意迁转套餐。
实际上，微笑着面对用户，不仅可以带给用户满意的服务感知，对我也可以减轻工作压力带来的负面情绪，让自己以满满的正能量和最好的状态去面对每一位用户。
