脸上总是挂着笑容、说起话来声音柔和，孙亚萍给人的感觉犹如邻家大姐。不过孙亚萍也有“厉害”的一面，作为嘉定局张马路营业厅的一名营业员，她的销售业绩始终保持在区局营业条线前列。就在第一季度，孙亚萍一个人的移动销售量占整个门店总销售的三成，宽带销售量占整个门店销量的四成。那么，孙亚萍是如何成为一名销售高手的呢？
■记者 钱立富
奔着R2值而去
有些人表现突出只是昙花一现，有些人则是一直表现突出，孙亚萍属于后一类，不管外部行业怎么发展变化，或者内部营销政策怎么调整，这么多年来孙亚萍的销售业绩一直保持在很高的水平上，在营业厅、区局内部都排名前列。
记者：你的工作内容是什么？
孙亚萍：我的工作阵地是在咨询台，用户走进营业厅后要办理什么业务、咨询什么问题，一般都是先来我这里询问，同时也要处理用户投诉、预受理业务等。
记者：你的销售业绩一直都很好，而且表现很稳，有什么“秘诀”吗？
孙亚萍：像我们营业员，每月销售目标都设定了R0值、R1值、R2值，R0值是要完成的最基本的目标，R2是最高目标。一年中，大部分月份我都能完成R2值。我觉得其实没有什么“秘诀”，从我的体会来看，就是要站在用户的角度去帮助他们解决问题、满足他们的需求，“用心、用行动”，就“一定行”。
学会倾听用户的牢骚
在营业厅内，孙亚萍每天接触到大量的用户，有脾气好的，也有脾气暴躁的。有一次，一位用户走进营业厅后没说两句，就怒火迸发，将手里的账单扔到孙亚萍的脸上。对于孙亚萍来说，碰到类似的场景也不是一次两次，她没有针锋相对，而是让用户说完，先将心中的不满发泄完，然后再针对性解决问题。
记者：面对脾气不好的用户，你会怎么解决问题？
孙亚萍：我一直认为，用户发牢骚也是一种信息传递，他们可能是对某种产品或服务不满，要学会倾听用户的牢骚。有一次，用户拿着账单怒气冲冲地说费用贵了，仔细分析以后发现他的流量费偏高，但他原来套餐内包含的流量并不多。我倒杯水给他，等他平静下来后慢慢聊，根据他的消费习惯推荐了一款适用于他的套餐，性价比也是比较高的，用户接受了。
记者：要做到快速、及时地为用户推荐合适的产品、套餐，可能说起来容易做起来难，你是怎么处理的？
孙亚萍：我做营业员有十多年时间了，每次公司新的套餐一出来，我都会仔细去读业务协议书，了解这项套餐的具体内容、与上一代的套餐有哪些不同之处。这样，向用户介绍起来就更有料。
我的切实感受是，公司现在推出的套餐更具性价比、更具人性化，这让我们营业员工作起来更有底气。比如全流量计费，以前有些用户通话时长用不完，但流量不够用，而现在就不存在这种尴尬情况了，我们将全流量计费方式的优点一讲，用户也容易接受。
写下20多本笔记本
三年多前，记者就曾采访过孙亚萍，当时她留给记者印象最深的是一点，她喜欢“记笔记”，笔记上是她的销售记录，当时她已积攒了十几本笔记本。此次记者来到张马路营业厅，又看到营业员休息区的台子上放着孙亚萍的笔记本，如今已有二十多本。每本笔记本的首页上，都细心地写着起始时间。
记者：这么多年来你为什么一直坚持着记笔记的习惯？
孙亚萍：记笔记对我的销售很有帮助，每销售一单，我都会在笔记本里记下来，并且跟踪这个单子有没有及时完成。比如有的用户要转换套餐，并申请办理机顶盒，那么我就会关注这个机顶盒是否顺利办理下来，不然有可能造成用户没有转入新套餐，进而会产生资费纠纷。有些用户还提出了其他需求，比如说家里想多装几个机顶盒，但是我们现在办不了，所以我也会在本子里记下来，如果今后能够申请办理，那么我就能及时通知用户了。
销售不仅仅是柜台上发生的事，很多工作都是在销售动作完成后进行的，我们的后续服务也要跟上。等所有的动作都完成后，这笔销售单子才算真正的完成。
做个快乐的人
孙亚萍喜欢唱歌、喜欢读书，还喜欢在朋友圈里分享些心灵鸡汤类的文章。因为有着积极向上的心态，孙亚萍脸上总是带着笑容，在工作中亦是如此，对待用户热心、细心、耐心。
记者：你平时喜欢什么活动？
孙亚萍：我比较喜欢唱歌，之前我参加过嘉定区举办的歌唱比赛，经历了海选、复赛，进入了决赛。当时我们还组了个乐队，叫“快乐柠檬”，决赛时我们唱的是《童年》。我也比较喜欢看书，励志类的书、女性类的书等等都看。
记者：喜欢读书、唱歌，真挺不错，你觉得这会对平时的工作产生化学反应吗？
孙亚萍：说实话，一天工作下来，不停地说话，是比较累的，感觉有些头昏脑涨。休息时的活动丰富一点，其实也是为自己在补充能量，更快乐地去工作。
