2003年9月，年轻的周珊进入电信公司的第一天，就被带到了一个15寸的显示器前面接受营业受理的培训。这一待，就是19年。这些年，她在大客户部做过单位业务受理和批量业务受理、在员工业务受理台做过职工业务和政企业务受理、也在东塘营业厅做过公众业务受理。正因为对各项业务都很熟悉，现在她成为了长沙分公司自营团队全渠道业务支撑经理。
19年的岁月里，周珊如海绵一样饥渴地学习专业知识、向前辈请教营销技巧，从一个职业白丁成长为公司小有名气的业务能手。她全程参加了CRM1.0、2.0、3.0三个系统的上线全过程，从需求咨询到研发测试在到上线培训指导都有她的身影；在光网时代她还参与编写了《光纤操作手册》、《湖南电信发票系统扩容软件》的开发等工作；过去的两年，她还参加了CRM、计费、后端调度三个系统上云测试统筹工作。
因为组织信任，也因为扎实的前台工作经验和系统操作能力，从2022年上半年开始，周珊接手长沙分公司自营板块投诉压降任务。多年的前台工作经验让她深刻的认识到服务的重要性，用户到厅除了希望享受到暖心的服务，还希望有专业的解决问题能力。因此，她决定从源头提升客户的满意度感知，让用户认可中国电信的信息服务。
通过对上半年所有渠道类投诉来单分析，周珊找出渠道类投诉中的TOP问题是“受理差错”及“交付不清”，并针对性地制定了管控提升办法。针对受理差错类投诉周珊建议加强稽核力度，要求营业员做到日稽核，厅内开展二级稽核并制定台账，每日早晚班复盘，将受理差错纳入重点工作进行管控。同时定期开展培训，每月组织全员开展至少2次以上的业务政策以及受理培训考试，其中也包括前期引起投诉的重点问题培训。通过培训提高厅店的业务受理能力，降低受理差错引起的投诉量。
针对交付类投诉周珊要求做好线上线下分流，让销售对进厅的客户在咨询业务后做有效分流，能够通过自助网厅或手机甩单办理的业务引导客户通过甩单等方式分流，不再带领用户取号办理，如遇特殊情况需及时报备。对于无法线上分流的场景要求销售做好营销前置：销售人员在未与用户洽谈清楚套餐资费、终端等细节内容，不能带用户至受理台办理业务；由销售填写明白卡，重点注意事项都要给用户交付清楚；受理员凭明白卡跟用户一条条核对后输单，并将重点给用户再说一遍。
从2022年7月开始周珊带领团队给每个自营厅制定了投诉压降目标，每天通报投诉来单量，要求厅内按日进行分析，提交分析结果。周珊则带领团队对投诉来单进行周分析和月分析，将工单判责归真，梳理TOP问题并进行案例分析，每月有针对性的进行差错培训，并将来单责任压实到5级。投诉压降团队每周回到厅内点检，检查“三必做、五必说”、正式底单签字率、明白纸上传、十分满意度引导、临柜挖掘等标准动作执行情况，并在厅内现场写实，发现问题及时调优。通过一系列举措，长沙分公司自营板块通过四个月对投诉来单进行持续管控，判责量就成功下降50%，同比2021年月均下降19.68%。
新的一年，周珊还将继续在自己的岗位上做好每一项工作，认真对待每一张投诉工单和差错稽核工单，把握好每一个服务细节，发现问题及时整改，压实责任，持续做好投诉压降工作，将长沙分公司自营厅店的客户满意度提升到新的高度。